Kad mu se 40-ak kilometara nakon što je tijekom nevremena u Gorskom kotaru „osjetio“ kamen na cesti, ali bez vidljivih znakova oštećenja na automobilu, upalila lampica, Zagrepčanin Z.V. (podaci poznati redakciji) nije ni slutio da će ostati bez automobila na više od mjesec dana! Još manje da će sljedeće tjedne provesti nadmudrivanju s leasingom i osiguravateljem. Pa ima kasko, sve je trebalo proći glatko! Da jest, ovog teksta ne bi bilo.
Automobil je zbog oštećenja koje se tijekom vožnje povećavalo, a bez dizanja dizalicom nije bilo vidljivo, morao biti „odšlepan“ u prvi ovlašteni servis, u Rijeci, u kojem ga sljedeća 22 dana nisu pregledali niti se pojavio procjenitelj štete. Kad je konačno i to dočekao, dobio je „hladan tuš“. Osiguravatelj mu je odgovorio da mu ne kani isplatiti štetu jer automobil nije fotografirao i priložio četiri fotografije s mjesta nesreće, što je „dio uvjeta osiguranja“, iako on na mjestu nesreće nije znao da je šteta nastala, a i posve je irelevantno gdje se dogodila – pa to je kasko?! Policu osiguranja sklopio je mailom, bez usmenih objašnjenja ili upozorenja na eventualne ovakve situacije.
Nije dobio ni uvjete osiguranja. Sumnja i da mu je servis „napuhao“ štetu (ceh je premašio 2000 eura), a nakon pokušaja telefonskog razgovora sa zaposlenicom leasinga, na kraju mu je - sklopila slušalicu. Priznaje da ni on nije bio baš preljubazan, no nikad nije prešao granice prihvatljive komunikacije. Inicijalni ugovor za leasing imao je s UniCredit Leasingom, no kad mu je lani u listopadu istekao ugovor i kad je kanio vlasništvo nad automobilom prebaciti na sebe, u Auto Zubaku ponudili su mu da sklopi ugovor s Porsche Leasingom - pri čemu bi automobil bio u njihovu vlasništvu, a on bi u Adriatic Osiguranju dobio policu osiguranja gratis i popust na kasko. To mu se činilo kao dobra ideja. Do trenutka kad je pokriće štete stvarno i zatrebao.
- Zato postoje kasko osiguranja koja korisnik sklapa u dobroj volji s osiguravateljem. Kada se vozilo financira na leasing, tada je kasko osiguranje i obveza. U ovom slučaju ono je bilo i motivator da prijeđem na drugo leasing društvo i na drugo osiguranje, jer u pitanju je bio popust. Kao i uvijek, računate da se u tih godinu dana neće ništa dogoditi, pa ćete se vratiti svojem provjerenom osiguranju, no dogodilo se suprotno. I onda se možete naći u situaciji koja rješenje čeka, ni manje ni više nego mjesec i pol dana! – priča nam Zagrepčanin svoje iskustvo s osiguravateljem. Kaže da je prvi problem bila izuzetno loša komunikacija - telefonom praktički nije mogao dobiti nikoga, na mailove su mu odgovarali sporadično.
- Ključna je stvar znati u kojem je vozilo stanju nakon nezgode, da se nije dogodila veća šteta, možda totalna. Niti takvu informaciju nisam mogao dobiti. A osiguranje je odbijalo dati konkretan pismeni odgovor na pritužbu očito čekajući istek zakonskog roka i vjerojatno se nadajući da ću popravak podmiriti sam. U odbijenici su mi rekli i da nemaju dovoljno dokaza da se događaj dogodio na cesti koju održavaju Hrvatske ceste, odnosno njihov ugovorni partner Ceste Rijeka, jer nakon isplate štete meni žele u regresni spor!
Obratio se tada i Pravobraniteljstvu na području osiguranja tažeći savjet, no oni mu kažu da za to nisu ovlašteni. Nabrajaju zakone kojima su odnosi potrošača i osiguravatelja regulirani te ga upućuju da se s pritužbom javi HUO-u. Oni su za fazu žalbe, ako nije zadovoljan ishodom kod njih.
- Savjetovanju sam se nadao i od leasinga, no ništa od toga. Sve je na korisniku jer su takvi uvjeti leasinga, iako vozilo glasi na njih čak i u slučaju financijskog leasinga. Nemate mogućnost pravnog savjeta, nemate mogućnost niti izravne komunikacije, najviše što sam dobio je - stavite nas u cc. Očekivali bismo da je leasing od svojeg ugovornog partnera, osiguranja, ishodio izbjegavanje komplikacija oko štetnih događaja kojih zasigurno nije baš toliko da bi doveli u opasnost poslovanje tvrtke – s gorčinom priča korisnik leasinga.
Konkretne informacije o slučaju u Porche Leasingu na upit o situaciji ne daju, kažu da su povjerljivi. No tvrde da uvijek nastoje pružiti maksimalnu podršku korisnicima leasinga te se trude aktivno sudjelovati u rješavanju svih situacija na profesionalan i odgovoran način.
- Tako smo postupili i u ovom konkretnom slučaju, u kojem smo u okviru svojih mogućnosti poduzeli sve potrebne radnje kako bismo korisniku pružili podršku i doprinijeli rješavanju situacije – odvratili su nam u Porche Leasingu od kojeg je dok se sve to događalo tražio i uvjete za raskid ugovora za koji smatra da nije sklopljen u dobroj vjeri jer „korisnik nema apsolutno nikakva prava osim da plaća svoje rate, a drukčiji se ugovor s njima niti ne može sklopiti“. Zato je tada odlučio da više neće plaćati rate leasinga za vozilo ko jene može koristiti.
Kad se osiguravatelju požalio da uz policu nije dobio nikakve uvjete osiguranja (što je dokazao mailom s dostavljenom policom bez uvjeta) odvratili su mu da su navedeni na njihovim web stranicama i da se sklapanjem police on s njima slaže. Lokaciju nastanka štete dokazivao je na nekoliko načina, između ostalog i SMS porukama koje potvrđuju prelazak na slovenske mobilne operatere i to s dva mobilna uređaja koja koristi, jer je lokacija u blizini slovenske granice, dokumentacijom Oryx Asistencije na kojoj se vidi lokacija gdje je vozilo pokupljeno, kao i razlog te linkom na obavijest DHMZ-a o teškom nevremenu tog dana na toj lokaciji. Osiguranik nije preskočio ni HUO, ni Hanfu – u ovom su slučaju konzultirane sve institucije koje postoje, a vezane su za osiguranje.
Iz HUO-a stiže hodogram postupka pri njihovu Centru za medijaciju i Pravobraniteljstvu na području osiguranja. Cilj im je, kažu, da se rješenje spora postigne nagodbom, uz izbjegavanje dugotrajnih i skupih sudskih postupaka. Hanfa mu, pak, odvraća da je u slučaju kad je automobil objekt leasinga te je vlasnik vozila, a time i osiguranik, leasing društvo, ono je ovlašteno, ne i obvezno, kao i svaki osiguranik, uložiti pritužbu, odnosno poduzeti druge radnje radi eventualnog namirenja štete.
- Navedeno postupanje predstavlja pravo osiguranika kojim isti može raspolagati, dok je čest slučaj u praksi da određene radnje poduzima i korisnik leasinga temeljem ovlaštenja leasing društva. Hanfa nije ovlaštena arbitrirati u pojedinačnim odnosima niti može društvu za osiguranje ili leasing društvu kao osiguraniku naložiti poduzimanje određenih radnji temeljem ugovora. Sporovi iz ugovornih odnosa su u sudskoj nadležnosti, dok je dodatno moguće pokušati spor riješiti mirnim putem – pojašnjavaju mu u Hanfi i prilažu link za medijaciju HUO-a. Na naš upit poručuju i da Hanfa nije nadležna odlučivati o osnovanosti ili visini odštetnih zahtjeva u osiguranju.
Na dan kad smo o slučaju poslali upit svim uključenim dionicima Adriatic Osiguranje mijenja odluku i odlučuje u potpunosti pokriti štetu. Iako je odahnuo, sretan što konačno preuzima popravljeno vozilo, Zagrepčanin je istodobno indisponiran činjenicom da se sporna situacija razriješila tek kad su se umiješali mediji.
- Sasvim mi je jasno da su osiguravatelji i financijske ustanove česta meta prijevara, kao i da je zakonodavstvo nedorečeno, no ondje gdje je jasno da je osigurani slučaj mogao nastati samo na jedan način te je savjet odvjetnika da se stvar preda sudu i na to su svi u priči upozoreni, nemoralno je korisnika stavljati u situacije da ostaje u cijelosti bez prava, pogotovo u situacijama kada su sve obveze uredno plaćane – zaključuje osiguranik, a svima koji imaju nesreću da im se dogodi nezgoda kao i njemu, iz ovog iskustva koje je prošao, daje i nekoliko savjeta kako suziti „prostor nejasnoća“ za isplatu štete:
- u svakoj prilici slikati vozilo
- ako vozilo ima navigaciju obvezno uključivati povijest kretanja, isto se odnosi i na pametne telefone s aplikacijama kao što je Google maps
- pozvati policiju čak i ako je šteta manja, bitno je da postoji trag, uvažava se i naknadni izvid sljedećeg dana ako šteta ipak bude veća kao u ovom slučaju
- utvrditi tko je nadležan za održavanje prometnice na kojoj se nezgoda dogodila
- sačuvati svu komunikaciju, podatke o pozivima, porukama i slično na dan nezgode
- isto je i s dokumentacijom bilo koje službe koja je aktivirana zbog nezgode
- no ponajprije - osigurajte kod provjerenog osiguravatelja, s kojim imate dobra prethodna iskustva
Savjeti zvuče kao upute za ratna i izvanredna stanja, no aktivacija police osiguranja očito se može svrstati u te kategorije.
Sad je malo jasnija i statistika koju je Hanfa objavila za prošlu godinu, o čemu smo već pisali: od 27.580 pritužbi koji su osiguranja lani primila od svojih klijenata (a tek je minoran dio završio na "stolu" regulatora), najveći se dio odnosi na neživotna osiguranja (98 posto), od čega čak 58 posto na obvezno i kasko auto osiguranje. Od 214 predstavki potrošača koje je u konačnici zaprimila Hanfa, najviše ih se, 56 posto, odnosi na osiguranje – čak 119. No kad smo ih pitali za stavljanje ovog slučaja u kontekst te statistike lakonski odvraćaju:
- Ako usporedimo spomenuti broj pritužbi podnesenih društvima za osiguranje (27.580) s ukupno 13.660.215 polica osiguranja sklopljenih u prošloj godini možemo reći da broj zaprimljenih predstavki nije značajan – 0,2 posto. Za onoga kojemu se dogodi osigurani slučaj – situacija je – 100 posto.
Otvori KEKS Pay
Takvi problemi da kupac tj potrošač nema nikakva prava osim da plaća i šuti vrijede općenito kod nas neovisno o čemu se radilo. Al to je problem na državnoj razini što tržišni regulator nema nikakvih jasnih i čvrstih pravila ii zakona kojih se svi moraju obavezno pridržavati u svom poslovanju, a niti se potrošač ima kome obratiti za pomoć u zaštiti i ostvarivanju svojih prava zajamčenih ugovorom i zakonom, a niti postoji netko tjelo ili institucija koja bi uređivala i kontrolira pravila trgovine i pržanja usluga na našem tržištu i njihovu provedbu u praksi. Naše tržište je potpuno neuređeno i divlje gdje svatko može raditi štogod ga je volja bez ikakvih sankcija, a ovaj slučaj je zorni primjer toga. Takvo što u drugim zemljama eu nije moguće da se dogodi jer se točno zna što slijedi one koji misle muljat i ne pridržavati se pravila, strah od kazne i posljedica je puno veći od oportunitetnog profita ostvarenog na ilegalan način.