U srcu zaštite putnika u zračnom prometu Europske unije stoji Uredba (EZ) br. 261/2004, ključan dokument koji osigurava da niste prepušteni na milost i nemilost avioprijevoznika. Ova pravila primjenjuju se na sve putnike s potvrđenom rezervacijom koji su se na vrijeme prijavili za let. Zaštita vrijedi ako vaš let polijeće iz zračne luke unutar EU (bez obzira na prijevoznika), ako slijećete u EU zrakoplovom prijevoznika registriranog u EU, ili ako je vaš let unutar same Unije. Važno je napomenuti da se ova pravila, osim na 27 država članica, odnose i na letove za i iz Islanda, Norveške te Švicarske.
U slučaju da vam je let otkazan, zakon vam nudi jasan izbor između tri opcije: preusmjeravanje na krajnje odredište prvom mogućom prilikom, preusmjeravanje na kasniji datum koji vama odgovara ili puni povrat cijene karte za neiskorišteni dio putovanja. Odabirom jedne opcije gubite pravo na ostale. Međutim, uz to imate pravo i na financijsku naknadu ako ste o otkazivanju obaviješteni manje od 14 dana prije polaska. Iznos odštete ovisi o udaljenosti leta: 250 € za letove do 1.500 km, 400 € za letove unutar EU duže od 1.500 km te sve ostale letove između 1.500 i 3.500 km, te čak 600 € za sve letove duže od 3.500 km.
Kašnjenje leta također aktivira vaša prava. Ako vaš let kasni u polasku, avioprijevoznik vam je dužan osigurati pomoć, tzv. pravo na skrb, što uključuje besplatne obroke i osvježenje, dva poziva ili e-maila, a ako se let prebaci na sljedeći dan, i hotelski smještaj s prijevozom. Prag za ostvarivanje ovog prava je kašnjenje od dva sata za letove do 1.500 km, tri sata za letove do 3.500 km, te četiri sata za sve duže letove. Ključno je znati da, ako na svoje konačno odredište stignete s kašnjenjem od tri ili više sati, imate pravo na istu financijsku naknadu (250, 400 ili 600 €) kao i u slučaju otkazivanja. Ako kašnjenje u polasku premaši pet sati, imate pravo odustati od putovanja i zatražiti puni povrat novca.
Avioprijevoznici će često pokušati izbjeći isplatu odštete pozivanjem na "izvanredne okolnosti". Iako u takvim situacijama nisu dužni isplatiti naknadu, važno je znati što točno spada pod tu definiciju. To su događaji izvan kontrole prijevoznika, poput ekstremnih vremenskih neprilika, političke nestabilnosti, sigurnosnih rizika ili štrajkova kontrole zračnog prometa. Međutim, Sud EU-a jasno je definirao da većina tehničkih problema koji se otkriju tijekom redovnog održavanja, kao ni štrajkovi vlastitog osoblja avioprijevoznika, ne smatraju se izvanrednim okolnostima. Teret dokazivanja da je doista riječ o takvoj okolnosti uvijek je na avioprijevozniku.
Ako vam je uskraćen ukrcaj protiv vaše volje, najčešće zbog prebukiranosti leta, imate pravo na trenutnu odštetu u istim iznosima kao i za otkazivanje, uz pravo na skrb i izbor između povrata novca i preusmjeravanja. Vaša prava štite vas i u slučaju problema s predanom prtljagom. Ako je vaša prtljaga izgubljena, oštećena ili kasni, avioprijevoznik je odgovoran za štetu do iznosa od otprilike 1.300 €. Kako biste ostvarili to pravo, ključno je podnijeti pisani zahtjev prijevozniku u što kraćem roku: unutar 7 dana za oštećenu prtljagu, odnosno unutar 21 dan za zakašnjelu.
Postupak za ostvarivanje prava uvijek započinje direktnim obraćanjem avioprijevozniku. Podnesite pisani prigovor sa svom relevantnom dokumentacijom. Ako od prijevoznika ne dobijete odgovor u roku od dva mjeseca ili niste zadovoljni rješenjem, možete se obratiti nacionalnom tijelu nadležnom za provedbu ovih prava. Za pomoć se možete obratiti i Europskom centru za potrošače ili specijaliziranim agencijama koje mogu voditi cijeli proces u vaše ime. U krajnjem slučaju, moguće je pokrenuti i sudski postupak.
Otvori KEKS Pay
