Što je prvi znak za uzbunu po kojem se prepoznaje loš restoran? Svaki detalj pri ulasku u restoran govori nam nešto o njemu. Najčešće toga nismo svjesni. Kao ocjenjivač za restorane i edukator morao sam osvijestiti te detalje jer i oni čine sadržaj u prikaza kvalitete. Koji su to detalji? Već pri ulasku stječemo dojam o restoranu pa je važno ima li pred ulazom u nj odbačenih opušaka ili bilo kakve druge nečistoće. Jesu li ulazna vrata čista, jesu li čisti otirači, je li kvaka masna... Važan signal su i mirisi; neugodan miris, prenametljiv miris signal je za upozorenja. Usto, važno je pri ulasku u restoran jesmo li dočekani pogledom u oči te s iskrenim osmijehom na licu ili iz pogleda osoblja iščitavamo: “Samo ste nam još vi trebali!”
Pa i kad je osoblje u visokoj dinamici posla te nosi tanjure, kad gosti ulaze, ako je srdačno i profesionalno, može uputiti pogled gostima u dolasku, kimnuti glavom, nasmiješiti se – mala je to, ali golema gesta. Gosti razmišljaju ovako: “Netko nas je vidio, primijetio, tu smo dobrodošli, nismo kao prolaznici na autobusnom kolodvoru.” Prema tomu ignoriranje tijekom dolaska također je alarm, jednako kao i ona užasna izjava: “Imamo gužvu!” Kada u ugostiteljstvu kažemo: “Imamo gužvu”, time gostima govorimo da su nam višak. Umjesto te konfuzne izjave profesionalno će osoblje reći da rade punim intenzitetom, a time neće gostima poručiti da su im višak, već da je restoran poželjan za dolazak. Mrvice na stolici kad sjedate za stol nisu reprezentativne. Ima li osoblje čistu odoru ili zamrljanu također je važno. Jer na temelju toga procjenjujemo higijenu i osoblja i restorana – ipak nam se poslužuje hrana.
Ako osoblje tog trenutka nije okupirano nekim poslom, u dobrom restoranu odvest će nas na mjesto, a u lošemu kao prometnik rukom samo usmjeriti te gledati nezainteresirano za nama dok se sami snalazimo i smještamo. Valja napomenuti: ovdje nije riječ o roštiljarnama i pečenjarama, već o restoranima. Iako postoje i vrlo standardizirane i lijepo uređene roštiljarne. Pri smještaju za stol puno govori čistoća pribora za jelo, ima li otisaka prstiju na priboru, na čašama, jesu li ubrusi čisti, uredno složeni, ispeglani. Zahtjevan moment današnjice jest općenito veća potražnja na tržištu rada nego ponuda. A to onda za posljedicu ima i kršenje standarda – ponekad se osoblje ne pridržava standarda pa time ruši dojam i o sebi i o restoranu. Kada su standardi postavljeni i kada se do njih drži, oni su pozitivni signali koji nagovješćuju dobro iskustvo u restoranu.
Jednom prilikom na ljetnom odmoru kći i ja smo bili u potrazi za restoranom za ručak bez preporuke i ikakvih saznanja. To je nešto što izbjegavam. Odabrao sam restoran prema jednom detalju, koji se nalazio uz šetnicu. Bili smo lijepo posluženi, dobro smo jeli, otišli zadovoljni. Kći me upitala poznajem li taj restoran i kako sam znao da je dobar. Rekao sam joj, odabrao sam ga jer sam iz daljine vidio da je sitni inventar na stolu, npr. bočice za maslinovo ulje i kvasinu, kristalno i besprijekorno čist. To su ugostitelji koji paze na detalje. A u detaljima je sve. Jeste li kada vidjeli one masne uljenke na koje se već zalijepila prašina?! Taj slij može ukloniti samo kipuća voda. Ako je tako, to je mjesto koje ne otvara apetiti niti ulijeva povjerenje. Č istoća korica jelovnika i vinske karte te dizajn detalji su koji puno govore o restoranu.
Začinjenost salate i higijena oko stola puno će nam više reći nego napisi i objašnjenja u jelovniku. Jesu li tanjuri na kojima stiže topla hrana topli, barata li osoblje glasno i bučno opremom, ima li osjećaj za scenu restorana, jesu li stolice udobne za sjedenje, je li buteljirano vino na čašu doneseno u čaši ili se toči uz prezentaciju pred gostom... Je li stol postavljen uredno i prema pravilima, pribor poravnan s rubom stola ili je neuredno nabacan, sve to pokazuje odnos prema radu. Jurenje konobara kroz salu znak je da konobar ne kontrolira situaciju te time unosi gostima nervozu i nesigurnost da će biti optimalno posluženi. U vrhunskom restoranu osoblje će za aperitiv ponuditi pjenušavo vino, a rakije će servirati za aperitiv samo ako to gosti zatraže. T o će nam dati do znanja da osoblje zna da jaka alkoholna pića s izraženim aromama, ako ih pijemo neposredno prije jela, prikrivaju okuse zbog alkohola ili herbalnih aroma, npr. travarica.
Educirano osoblje zna da, suprotno tomu, pjenušavo vino potiče lučenje sline i izaziva želju za konzumacijom, osvježava i nema jak intenzitet okusa. Pjenušavost (CO2) pobuđuje osjetilne papile na jeziku zbog čega još bolje osjećamo okuse hrane. Takva ponuda konobara dobar je znak te će pridonijeti odluci da damo povjerenje tom konobaru da nam bude vodič kroz večeru. Sljedeći signal jest stanje, opremljenost i higijena toaleta. Čak i kada je čist, ako su sanitarije polomljene, inventar zahrđao, rupe u zidovima nesanirane, podsvjesno ili svjesno ostavljaju loš dojam. A izuzetno je neprofesionalno kada osoblje koristi toalet gostiju. Zamislite da u toaletu susretnete konobara koji vam nekoliko minuta poslije toga donese i servira jelo! Usto, vrhunsko osoblje ima osjećaj za mjeru te će spriječiti glasan razgovor, komentiranje naglas, prepirke među osobljem, verbalne ili neverbalne, koje bi gost mogao primijetiti. Isto tako, profesionalno osoblje sačekat će da gost završi rečenicu, neće upadati gostima u riječ usred rečenice, zapisivat će narudžbu i napraviti potvrdu narudžbe da zaštiti sebe i svoje goste od pogrešaka.
Osoblje vrhunskog restorana pozorno će saslušati primjedbe gosta, zahvaliti na njima te, poštujući standard, riješiti pritužbe. Neprofesionalno će se osoblje opravdavati i uvjeravati gosta da nije u pravu. Objašnjavanja su to koja nikamo ne vode. Zbog osoblja koje pamti navike svojih gostiju, koje samostalno dopunjuje čaše vodom i prati tko pije gaziranu, tko negaziranu, pamti jela i pića ili stilove jela i pića svojih gostiju posjetitelji restorana izjavljuju: “Ovdje se osjećamo kao kod kuće.” A pritom im je skuhano, posluženi su – i ne moraju se brinuti o suđu.
Otvori KEKS Pay
