Upravo je prošlo 12.30 sati, uobičajen je radni dan. Ulazim u Gradski ured za obrazovanje, kulturu i sport. Za priču zapravo nije važno o kojem se uredu radi, jer svatko je barem jednom doživio istu ili sličnu situaciju u bilo kojoj gradskoj ili državnoj instituciji, pošti, birokratskom uredu… Sve su to mjesta od kojih građani zaziru, ali redovito baš u njima trebaju dobiti neki dokument, dozvolu ili potvrdu i to se redovito zakomplicira.
Stigavši u gradski ured, na porti objašnjavam zašto sam došla. Portir mi ljubazno govori na koji kat moram ići, no dodaje i da ću morati pričekati jer su djelatnici još na pauzi. Na pitanje do kada traje pauza, odgovara da je gotova u 12.30. To je vrijeme već prošlo, zaključujem, na što portir odgovara: “Je, ali znate kak’ je kod nas, no idite gore, sigurno će netko uskoro doći”. Pričekati 15-ak minuta nije problem, a nije ni smak svijeta ako netko opravdano kasni. Ali uzrečicu “znate kak’ je” nitko ne bi trebao tolerirati. Jer, kako je to točno? Što bismo to trebali znati? Da gradski službenici nisu dostupni na svom radnom mjestu kada bi trebali biti? Da pauze redovito traju dulje od predviđenog? Da treba danima čekati kako bi netko od službenika podigao telefonsku slušalicu? Radi se o uzrečici koja nam daje do znanja da službenici znaju da griješe, da to namjerno rade i da bi građani to trebali bez pogovora tolerirati.
Na borbu s birokracijom svaki građanin mora biti spreman. Treba nam popriličnog strpljenja za čekanje u redu pri ishođenju dokumenta, kojim ćemo dobiti neki drugi dokument, potreban za treći na kojem piše sve kao i na prvom... Ukratko, treba imati strpljenja za sustav i nadati se da će i on jednoga dana stići u 21. stoljeće. Također, treba imati razumijevanja za slučajne pogreške službenika i činjenicu da svatko može imati loš dan. No, ne treba tolerirati zabušavanje i neprofesionalno ponašanje prema građanima. Jer dok se god šutke slažemo s onom “znate kak’ je”, bit će nam tak’ i nikak’ drukčije.
Ima svega na šalterima, ali ja znam za slučajeve kad su službenici zbog redova na šalteru svoj dnevni odmor započinjali i dvadesetak minuta kasnije jer nisu mogli otići dok nisu obavili sve stranke pred šalterom. Znam jer sam bila među tim strankama. Ponekad službenici zbog velikih gužvi, osobito ako je to u manjem mjestu gdje je samo jedan šalter u pitanju, ne mogu ni na WC otići. Ako kasnije odu na odmor, naravno da ga trebaju produžiti, ni oni nisu roboti. Ne znam otkad smo postali toliko zaljubljeni sami u sebe da smo se naučili suditi svima koji nisu MI.