Teme pandemije, uvođenja eura i korjenite promjene koje je donijela Solvency II direktiva s kojima su se suočavali dojučer, osiguravatelji su zamijenili novim setom izazova. Inflacija je napuhala cijene rezervnih dijelova povećavajući troškove šteta, posebno neživotnog osiguranja u kojem su premije autoosiguranja ostale na razinama iz 2013, piše Poslovni.hr.
Slično je i kod medicinskih troškova koji nadmašuju rast premija dopunskog osiguranja. Fokus se usmjerava sve više na klimatske promjene, izazove digitalizacije i reperkusije koje donosi umjetna inteligencija, moglo se čuti na 12. konferenciji Hrvatski dani osiguranja, koja je okupila vodeće ljude sektora.
Industrija osiguranja okupila se prošlog tjedna na tradicionalnim Hrvatskim danima osiguranja u Opatiji. Koliko su se promijenile teme, što dominira danas, 2025. godine, ako usporedimo s razdobljem pandemije, 2020. godine? Prije pet godina industrija osiguranja suočavala se s izazovima poput potresa, prilagodbe direktivi Solvency II i, naravno, pandemije Covida-19. Pandemija je tada bila ključna tema jer je izazvala drastične promjene u načinu poslovanja – od uvođenja rada na daljinu do digitalne obrade šteta u segmentu imovine, kao posljedica razornih potresa. Danas je fokus više na klimatskim promjenama i inflaciji. Osiguranje motornih vozila i zdravstveno osiguranje sada su posebno pod utjecajem rasta cijena rezervnih dijelova, radnih sati i zdravstvenih usluga.
Koji su to izazovi s kojima se najviše suočava industrija osiguranja? U ovom trenutku postoji nekoliko ključnih tema koje oblikuju naš sektor i koje će se još dugo osjećati. Prva i najvažnija tema su klimatske promjene. Ovo je postalo globalno pitanje, ali u kontekstu Hrvatske to je posebno naglašeno zbog naše geografske pozicije. Nalazimo se na području koje je izrazito osjetljivo na potrese, poplave i šumske požare.
Primjerice, gotovo svakog ljeta svjedočimo požarima koji zahvaćaju jadransku obalu. Samo u srpnju 2024. godine zabilježeno je više od 20 velikih požara koji su nanijeli ogromne štete. Takve situacije povećavaju broj prijava šteta, a samim time i troškove isplate. Osiguratelji se moraju nositi s ovim rizicima, ali i procijeniti koliko je pokrivanje takvih rizika održivo u budućnosti. Klimatske promjene također stvaraju dodatne izazove u segmentu osiguranja poljoprivrede. Sve češće tuče i poplave uništavaju poljoprivredne usjeve, a mi kao osiguratelji moramo razmišljati o tome kako prilagoditi svoje police i premije kako bismo pokrili te gubitke, a da pritom ne podignemo cijene do razine koja bi odbila klijente.
S obzirom na klimatske promjene, pojavili su se primjeri u SAD-u da osiguravatelji više ne žele pokrivati pojedine rizike. Nije li to u dugom roku ‘rezanje grane na kojoj sjede’ i postoji li mogućnost da se domaći osiguravatelji krenu tim putem? Klimatske promjene su rizik s kojim se suočavamo. Ako se rizici poput šumskih požara budu povećavali, neki bi mogli postati neosigurljivi, iako mi tome ne težimo. Rješenje je proširiti bazu osigurljivih rizika i povećati financijsku pismenost.
Kada ljudi razmišljaju o osiguranjima, jedan od faktora su i cijene i životni standard. Kako se inflacija reflektirala na industriju osiguranja? Inflacija utječe na gotovo sve aspekte osigurateljnog poslovanja. Primjerice, cijene rezervnih dijelova za automobile porasle su prosječno za 30 posto u odnosu na 2020. godinu. To znači da šteta koja je prije pet godina iznosila 1000 eura sada može koštati i 1300 eura ili više. Osim toga, zdravstvene usluge također poskupljuju. Partneri s kojima radimo, poput privatnih poliklinika i bolnica, podižu cijene svojih usluga.
To znači da mi kao osiguratelji moramo isplaćivati veće iznose šteta, što dodatno opterećuje našu bilancu. Mi se prilagođavamo inflaciji kroz redovno ažuriranje premija, no ako se cijene nekim uslugama ili proizvodima povećavaju iznad stopa inflacije, dolazi do problema. Naime, povećanje premija mora biti pažljivo balansirano kako bi odgovaralo platežnoj moći naših korisnika.
Primjećujete li svakodnevnom poslu efekte usporavanja inflacije, ako ona se vraća u normalu, to bi vam trebalo ići na ruku? Opća inflacija kreće se sukladno prognozama HNB-a, oko tri posto. Međutim, upravo u segmentu motornih vozila cijene rezervnih dijelova i radnih sati rastu brže od inflacije. Isto vrijedi i za zdravstvene usluge. Uz to, cijene rezervnih dijelova i zdravstvenih usluga još uvijek rastu. Naša premija uspješno pokriva te rizike, ali jednom kada nastupi velika šteta, to može biti udarac na održivost.
Jedna od tema zadnjih nekoliko godina je i digitalizacija. Digitalizacija je ključni pokretač transformacije osigurateljne industrije. Osiguranja u posljednjih nekoliko godina ulažu značajna sredstva u digitalne platforme i razvoj AI rješenja. To je prvenstveno vidljivo u segmentu obrade šteta. Primjerice, u prošlosti je klijent trebao prijaviti štetu osobno ili telefonom, čekati procjenitelja i tek onda dobiti procjenu. Sada imamo aplikacije koja omogućuje klijentima da putem pametnog telefona fotografiraju štetu, unesu osnovne podatke i automatski pošalju prijavu. Sustavi temeljen na AI-u analizira fotografije, uspoređuje ih s bazom podataka i procjenjuje iznos štete. Ako sustav ne prepozna sumnjive elemente, šteta se automatski odobrava i isplaćuje unutar 24 sata, što je klijentima jako važno. No, živimo u svijetu “deepfakea”. Koliko su napredni prevaranti prilikom prijava šteta? Svi znamo da je danas relativno lako manipulirati fotografijama i videozapisima. Slučajevi prijevara u kojima su fotografije vozila izmijenjene kako bi prikazale lažna oštećenja postaju sve češći. Primjerice, “prebacivanje” oštećenja s fotografije jednog vozila na drugo. Postoje napredni alati za prepoznavanje manipulacija, ali to je utrka koja nema kraja jer i prevaranti koriste sve sofisticiranije metode. Svjesni smo tih mogućnosti i znamo kako se nositi time. Ipak, pokušaji prijevara događaju se relativno rijetko.
Financijska pismenost, odnosno nepismenost, česta je mantra u financijskoj industriji općenito. Nažalost, financijska pismenost još uvijek nije na visokoj razini. U Hrvatskom uredu za osiguranje, zajedno s osiguravateljima, provodimo edukativne kampanje poput “Sigurnije sutra”, no same kampanje nisu dovoljne. Idealno bi bilo uključiti financijsku pismenost u obrazovni sustav i nuditi besplatne edukacije za odrasle. Također, država bi mogla pomoći kroz poticaje i zakonodavna rješenja, poput obveznog osiguranja od potresa za suvlasnike zgrada.
Primjećujete li napredak? Kada govorimo o osiguranju, mnogi građani još uvijek ne razumiju osnovne pojmove poput rizika, premije, pokrića ili štete. To je posebno važno kod složenijih polica, poput životnog osiguranja ili osiguranja od potresa. Jedan od ključnih problema je percepcija osiguranja kao “troška” umjesto “investicije u budućnost”. Ljudi često misle da plaćaju nešto što neće koristiti, dok ne dođe do štete. Nažalost, tek kada se dogodi veliki potres ili poplava, građani shvaćaju koliki je trošak sanacije šteta i koliko bi im osiguranje tada pomoglo. Primjerice, prema podacima iz 2024., tek 10 posto stambenih objekata u Hrvatskoj ima osiguranje od potresa. To je poražavajući podatak s obzirom na to da je Hrvatska na četvrtom mjestu u Europi po izloženosti potresima.
Životna osiguranja ranije su bila popularna kao štednja, no godinama nema većeg napretka u jačanju tog segmenta, fokus je uglavnom na neživotnom segmentu. Garancija prinosa kakva je postojala ranije je nije održiva i osiguravajuća društva više nisu u mogućnosti pružati takve proizvode. Životna osiguranja sada se više usmjeravaju na riziko osiguranja. To su prava životna osiguranja koja jamče značajne svote ukoliko se nešto dogodi. Takva osiguranja mogu uistinu znatno pomoći onima koji ostanu iza preminule osobe.
S obzirom na rizike, od klime do geopolitike, kako će izgledati budućnost osiguranja kroz tri do pet godina? Budućnost osiguranja će biti obilježena digitalizacijom, personalizacijom i fokusom na održivost. Digitalizacija nam omogućuje bržu i efikasniju obradu šteta, ali i bolje razumijevanje potreba klijenata. Personalizacija znači da ćemo u budućnosti imati prilagođene police osiguranja za svakog klijenta. Umjesto jedne standardizirane police, klijent će moći odabrati pokrića koja mu najviše odgovaraju. Održivost je također veliki fokus. Kako klimatske promjene postaju sve izraženije, osiguratelji moraju razmišljati o tome kako uključiti rizike poput poplava i požara u svoje kalkulacije, ali i kako potaknuti klijente na odgovorno ponašanje – primjerice, ulaganje u protupožarne sustave ili prilagodbu zgrada protiv potresa.
Slično kao kod banaka, hoće li fizičke poslovnice osiguranja nestati s digitalizacijom? S vremenom će se smanjivati broj poslovnica, ali još uvijek postoji potreba za osobnim kontaktom, posebno za starije klijente koji nisu u potpunosti digitalno pismeni. Oni žele razgovarati s osobom koja će im objasniti što treba učiniti, umjesto da komuniciraju s chatbotom. Zbog toga i dalje održavamo call centre i fizičke poslovnice za one koji nisu spremni na digitalni pristup. S vremenom će se smanjivati broj osobnih kontakata, ali uvijek će postojati klijenti koji preferiraju razgovor s osobom. Ključ je omogućiti izbor – digitalno za one koji to žele, ali i osobni kontakt za one koji preferiraju tradicionalan pristup.
