Naslovnica Biznis Potrošač

Tajni kupci u regiji obilazili trgovine, banke... Evo na kojem je mjestu Hrvatska

Makedonija je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 78,96 posto
03. srpnja 2018. u 10:08 18 komentara 8325 prikaza
trgovina
Foto: Winfried Rothermel/DPA/PIXSELL

Hrvatska se nalazi na četvrtom mjestu u kvaliteti usluge u zemljama regije, dok je na prvom mjestu Makedonija, pokazalo je istraživanje koje je provela agencija Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju u regiji.

Nicolas Kfuri, marketinški stručnjak za globalno brendiranje i strategiju Marketinški tsunami Kupci ili traže uštede na promocijama ili ne žale novac za najnoviji 'must have' proizvod

Hrvatska je u istraživanju zauzela četvrto mjesto s rezultatom od 73,16 posto te bilježi pad od 0,46 postotnih bodova u odnosu na prošlogodišnje rezultate, navodi se u priopćenju Heraklee, objavljenom u utorak.

Istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge provedeno je od 15. svibnja do 15. lipnja, deseti put zaredom, a uz Hrvatsku u istraživanju su sudjelovale Bosna i Hercegovina (BiH), Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.

Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih poduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.

Martina Dalić Tjedan potrošača Potrošači se najviše žale na loše uređaje, internet i mobilne usluge

Mjerilo se pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su – pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Makedonija je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 78,96 posto. Slovenija je na drugom mjestu s rezultatom od 75,60 posto te je ostvarila pad od 3,43 postotna boda. Srbija je s rezultatom od 74,73 posto na trećem mjestu te je bolja za 1,33 postotna boda u odnosu na prethodnu godinu.

S najviše područja za unapređenje izdvojila se BiH s rezultatom od 56,89 posto i padom od 2,17 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu te se s Crnom Gorom (70,59 posto) našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,34 posto, navodi se u priopćenju.

Ilustracija RBA: Indeks očekivanja potrošača prvi put od 2007. u pozitivnom području

Kategorija poznavanje proizvoda je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 91,68 posto, no bilježi pad od 0,58 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu.

Sve države su ostvarile podjednako dobar rezultat iznad 90 posto u ovoj kategoriji, osim Hrvatske s rezultatom od 87,61 te BiH, koja je s rezultatom od 80,67 posto zabilježila najviše područja za unapređenje.

U kategoriji pozdrava, Srbija je na prvom mjestu s rezultatom od 86,16 posto, dok je na zadnjem mjestu BiH s rezultatom od 57 posto.

iPhone Skraćivanje vijeka? Apple pod istragom u Francuskoj: 'Usporavali su iPhone da bi ljudi kupili novi'

Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 77,78 posto, kojim je ta kategorija zauzela visoko drugo mjesto. "S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje", navodi se u priopćenju.

Kategorija zahvale na posjetu s ukupnim rezultatom od 72,65 posto bilježi pad od 2,63 postotna poena u odnosu na prethodnu godinu. U toj je kategoriji Slovenija petu godinu za redom zauzela vodeću poziciju s rezultatom od 87 posto. Na začelju ljestvice se smjestila BiH s rezultatom od 60,67 posto, a Hrvatska je zauzela drugo mjesto s rezultatom od 81,76 posto.

Kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvarila je rezultat od 69,26 posto i tu se Makedonija istaknula kao vodeća država s rezultatom od 83 posto, dok najviše područja za unapređenje i ovdje ima BiH s rezultatom od 55,33 posto.

struja Potrošači u šoku Zbog nižeg praga za crvenu tarifu, računi za struju i trostruko veći

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 40,76 posto. Na prvom mjestu u toj kategoriji je Slovenija s 50 posto, a najviše područja za unapređenje zabilježila je BiH koja je ostvarila rezultat od svega 30,67 posto iako bilježi rast od 10 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu.

Makedonija je ostvarila vodeću poziciju u kategoriji utvrđivanja želja i potreba, dok je drugorangirana Slovenija na prvom mjestu u kategoriji nuđenja dodatnog proizvoda i zahvale. BiH je ove godine ostvarila najlošiji rezultat u svim kategorijama.

Promatrajući rezultate po djelatnostima, može se zaključiti da su se najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 93,10 posto, ističu u Heraklei napominjući kako su se supermarketi, kao i prethodne godine, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje s rezultatom od 56,75 posto.

Što će se promijeniti uvođenjem eura i hoće li sve poskupjeti:

trgovina
1 / 10
1. Rast će cijene u kafićima, restoranima, rekreaciji...

VIP izdvaja za Vas

  • Avatar tituš
    tituš:

    U ime koga i čega je vršeno ovo istraživanje. Mjere se zemlje koje se niti po čemu ne mogu mjeriti, znači apsolutna glupost i dojam od istraživanja ...

  • Avatar CAT
    CAT:

    Inače Makedonija nam je jako blizu.Hebala vas regija više!Ako se držite regije,onda nam je bliža Mađarska nego Makedonija.Ali ne,treba nas sa istočnom braćom,zapadnim Balkanom trpati.

  • Deleted user:

    Kakva regija? Pa bliža nam je Austrija ili Mađarska i Italija od recimo Makedonije protiv koje, uzgred, nemam ništa.