Kupili ste poklon koji se pokazao pogrešnom veličinom, odabrali tehnički uređaj koji ne radi ispravno ili ste se jednostavno predomislili oko kupljenog artikla. Vraćate se u trgovinu, ali u novčaniku ili vrećici nema najvažnijeg papirića, fiskalnog računa. Uvriježeno je mišljenje da bez njega nemate što tražiti na pultu za reklamacije, no praksa i zakonodavstvo pokazuju drugačiju sliku. Iako je fiskalni račun primarni i najjednostavniji dokaz kupnje, on zakonski nije jedini. Potrošač ima pravo dokazati kupnju i na druge načine, a najsnažniji saveznik u toj borbi upravo je vaša bankovna kartica.
Ključno je razumjeti da zakon ne propisuje izričito da je papirnati račun jedini mogući dokaz. Ako ste platili karticom, izvadak iz banke ili potvrda o transakciji (slip) postaju valjani dokazi koji sadrže sve bitne informacije: mjesto, vrijeme i točan iznos kupnje. Zahvaljujući sustavu fiskalizacije, svaka transakcija ostaje zabilježena u informacijskom sustavu Porezne uprave i samog trgovca. To znači da je vaša kupnja arhivirana i sljediva, čak i ako je njezin fizički dokaz završio u smeću. Međutim, vaša prava uvelike ovise o tome želite li zamijeniti ispravan ili neispravan proizvod.
Kada je riječ o proizvodu s materijalnim nedostatkom, odnosno greškom, zakon je nedvosmisleno na strani potrošača. Prema EU pravilima i hrvatskom Zakonu o obveznim odnosima, za svaki kupljeni proizvod imate pravo na jamstvo od najmanje dvije godine. Unutar tog roka, ako se na proizvodu pojavi kvar koji nije nastao vašom krivnjom, imate pravo na popravak, zamjenu, sniženje cijene ili, u konačnici, povrat novca. U tom slučaju, trgovac ne bi smio odbiti reklamaciju samo zato što nemate papirnati račun, pod uvjetom da možete pružiti drugi vjerodostojan dokaz o kupnji, poput spomenutog bankovnog izvatka.
Situacija je potpuno drugačija ako želite zamijeniti proizvod koji je ispravan, ali vam jednostavno ne odgovara zbog veličine, boje ili nekog trećeg razloga. Zakon u Hrvatskoj ne obvezuje trgovca da vam uvaži zamjenu ili vrati novac samo zato što ste se predomislili. Takva mogućnost isključivo je stvar dobre poslovne prakse i interne politike same trgovine. Većina velikih trgovačkih lanaca dopušta zamjenu ispravne robe, obično u roku od tridesetak dana, no u tim situacijama gotovo uvijek inzistiraju na predočenju originalnog računa kao uvjeta za povrat.
Ako ste plaćali karticom, a proizvod ima grešku, vi ste u znatno boljoj poziciji. Prvi korak je provjeriti svoju mobilnu bankovnu aplikaciju kako biste pronašli točan datum, okvirno vrijeme i iznos transakcije. S tim podacima obratite se voditelju poslovnice i ljubazno zamolite da u svojem sustavu pronađe transakciju i ispiše kopiju računa. Iako izdavanje preslike nije strogo propisana zakonska obveza, odbijanje suradnje u slučaju reklamacije neispravnog proizvoda moglo bi se smatrati nepoštenom poslovnom praksom i kršenjem prava potrošača.
Kod kupnje na daljinu, primjerice putem interneta, potrošači uživaju dodatnu zaštitu. Zakon vam daje pravo da unutar 14 dana od dana preuzimanja robe jednostrano raskinete ugovor bez navođenja ikakvog razloga. Dokazivanje kupnje ovdje je znatno jednostavnije jer potvrdu narudžbe i račun najčešće dobivate putem e-pošte, što predstavlja trajni medij. Dovoljno je ispuniti obrazac za raskid ugovora ili trgovcu poslati nedvosmislenu izjavu o svojoj odluci. Neki trgovci, u sklopu svoje komercijalne politike, nude i produljene rokove za povrat, ponekad i do sto dana, što je uvijek jasno navedeno u njihovim uvjetima poslovanja. Više o svojim pravima možete saznati na Središnjem državnom portalu.
Ako ste iscrpili sve mogućnosti i trgovac i dalje odbija uvažiti vašu reklamaciju za neispravan proizvod, čak i uz dokaz o plaćanju karticom, ne odustajte. Sljedeći korak je podnošenje pisanog prigovora izravno trgovcu, na koji je on dužan odgovoriti u roku od 15 dana. Ako odgovor bude negativan ili ga uopće ne dobijete, slučaj možete prijaviti Državnom inspektoratu. No, za kraj, valja uputiti i važan savjet: iako postoje alternativni načini, Zakon o fiskalizaciji nalaže da je svaki kupac dužan uzeti i zadržati račun pri izlasku iz prodajnog prostora. Kazne za neposjedovanje računa za fizičke osobe kreću se od 26 do 260 eura, stoga je najsigurnije sačuvati taj papirić, barem dok ne budete sigurni da s kupljenim proizvodom sve u redu.
Otvori KEKS Pay
Ovisi o brzini branja pamuka. Hoću reći pranja!