Koliko nam, što, kako i po kojoj cijeni nude u trgovačkim lancim, čija
su se raskošna zdanja nagurala na prilazima gotovo svih hrvatskih većih
gradova?
O tome odgovara li cijena kvaliteti robe – koja je u pravilu svuda ista
– i koliko se prodavači i njihovi poslodavci trude da nam ugode, ovisi
naša odluka hoćemo li ostati vjerni kupci u jednom lancu ili ćemo
isprobavati i kupovati prema nahođenju.
Objektivni kritičari
U svemu tome – pa i u odabiru lanca trgovina u kojima ćemo kupovati –
presudna je informacija. No, ne ona s reklamnih prospekata kojima nam
pune poštanke sandučiće, nego prava, točna i objektiva. Odgovor na
pitanje tko ju je spreman dati pronašli smo u Heraclei, našoj prvoj
specijaliziranoj mystery shopping agenciji.
Heraclea je i članica međunarodne organizacije Mystery Shopping
Providers Association.
Na ideju da otvori agenciju koja će angažirati tajne kupce, objektivne
kritičare od kojih – iako ih ne poznaju i ni po čemu ne mogu prepoznati
– strepe prodavači i poslovođe, Kristina Horbec došla je gledajući
Oprah Winfrey Show.
– Kada je popularna Oprah ugostila ženu koja se predstavila kao tajni
kupac, znala sam da i ja to želim raditi. Napustila sam izvrstan posao
i krenula – najprije u istraživanja, a potom i u konkretan posao.
O tome tko su klijenti njene agencije Kristina ne želi previše govoriti
jer, kaže, to je dio poslovnog dogovora. No, odaje nam ipak – tajni
kupci istražuju po velikim trgovačkim lancima, restoranima, hotelskim
lancima...
Ugodno s korisnim
– Suzana je, primjerice – kaže vlasnica agencije – prošlo ljeto spojila
ugodno s korisnim. Imala je zadatak do krajnjih detalja ocijeniti niz
hotela i restorana na moru. Posla je bilo za cijelu obitelj.
– Točno. Imali smo popis restorana u kojima smo morali jesti i
ocijeniti sve odreda – od predjela i juhe, glavnog jela i salate do
deserta. Ja sam se “maskirala” mužem i klincima pa smo obišli osam
restorana i šest hotela – veselo opisuje mlada Zagrepčanka Suzana, koja
je bila među prvim Kristinim tajnim kupcima. Danas su dvije žene
poslovne partnerice i prijateljice.
– Nitko, baš nitko, pa čak ni moj suprug, nije znao da sam tajni kupac,
osoba koja donosi važne informacije o ponudi, ponašanju i ljubaznosti
trgovaca, uslugama i svemu ostalom što je važno za korektan odnos
trgovaca i prodavača – ispričala nam je Suzana.
O tome koliko je važno da tajni kupci odista i ostanu tajni, govori
Suzanino iskustvo jer ona, odala nam je, čak ni svom suprugu nije
povjerila svoju “tajnu misiju”. Sve dok, priznaje u šali, nije postalo
sumnjivo njezino pretjerano izbivanje iz kuće i prečesta šetnja
trgovačkim centrima, autosalonima, posjeti restoranima... Heraclea,
naime, objasnila nam je Kristina Horbec, vlasnica agencije, surađuje s
različitim klijentima – od trgovaca, ugostitelja do velikih tvrtki koje
žele dobiti objektive informacije o svom poslovanju.
– Zanimaju nas isključivo činjenice i u istraživanju naših tajnih
kupaca ne smije biti subjektivnih analiza. Rezultati koje naši tajni
kupci pribave u svojim istraživanjima mnogim su tvrtkama vrlo važne
kako bi popravile ili postigle bolje poslovne rezultate. Napokon, mi se
ne vodimo razlogom zbog kojega je istraživanje naručeno niti nam ga je
poslodavac dužan objasniti. Naš je posao da istraživanje obavimo
korektno i da naši tajni kupci stoje iza svake riječi koja je napisana
u njihovim izvještajima – objašnjava Kristina Horbec.
Što je mystery shopping?
* Nije špijuniranje radnika!
* Nije ocjenjivanje rada trgovaca, nego objektivno mjerenje cjelokupnog
iskustva pri kupovanju.
* Nije istraživanje tržišta, nego su izvještaji međusobno
komplementarni.
* Cilj je mystery shoppinga mjeriti i unaprijediti kvalitetu usluge
kupcima.
* Tajni kupci nisu zahtjevni ni “teški”.
* Posao tajnog kupca nije traženje pogrešaka, nego objektivno
izvještavanje o tome što se dogodilo.
* Biti tajni kupac možda je zabavan, ali je i veoma odgovoran posao!
Nema trčanja s blokom i olovčicom
Heraclea ima oko 450 suradnika – tajnih kupaca – diljem zemlje. Podružnice ima i u Srbiji te BiH. Najveće tržište je, objašnja K. Horbec, zagrebačko, no to ne znači da tajni kupci ne istražujuju i u drugim gradovima, pa čak i u malim mjestima, gdje im se pružatelji usluga najmanje nadaju. – Tajne kupce regrutiramo iz različitih struktura, i to dvaput godišnje jer je navala velika. Većinom su to zaposleni ljudi, ali ima i umirovljenika, kućanica... Svi se oni pripremaju za istraživanje, dobivaju materijale te većinu pitanja na koja moraju pronaći odgovore. Njihove rezultate analiziramo, zbrajamo i slažemo u izvješća. Događa se da za kupnje odlaze u automobil zapisati bilješke pa se vraćaju kako bi nastavili sa zadatkom, no to traje samo dok ne uhvate rutinu. Pa ne bi bili tajni kupci da s papirom i olovkom hodaju uokolo po trgovinama i stavljaju na njih pluseve i minuse – objašanjava Kristina, koja je u rujnu u New Yorku predstavila i svoju prvu knjigu o mystery shoppingu.
