Korisnici usluga u Hrvatskoj najzadovoljniji su uslugama u privatnim zdravstvenim ustanovama, a prostor za poboljšanje vide kod telekoma i banaka, pokazuje anketa koju su proveli agencija Ipsos i portal CX.hr, specijaliziran za teme iz područja korisničkog iskustva.
Anketa je provedena na uzorku od 1000 ispitanika iz cijele Hrvatske, koji su odgovarali na pitanja o zadovoljstvu uslužnim djelatnostima poput bankarstva, telekomunikacija, zdravstva, osiguranja, kurirskih službi i maloprodajnih brendova.
Na taj način izračunat je Customer Experience index koji u prosjeku po djelatnostima iznosi od 3,18 do 3,69. Indeks se kreće u rasponu od 1 do 5, pri čemu je 1 najslabija, a 5 najbolja ocjena. Najviše je ispitanika u potpunosti je zadovoljno uslugama privatnih zdravstvenih ustanova – više od trećine.
Tek je četvrtina ispitanika u potpunosti zadovoljna bankom čije usluge koristi, a samo 10 posto osjeća da su izrazito važni kao klijenti. Kad su u pitanju telekom operateri, 23 posto anketiranih je u potpunosti zadovoljno uslugama, a 33 posto otvoreno dijeli nezadovoljstvo.
Za najveća osiguravajuća društva u Hrvatskoj, tek 19 posto ispitanika smatra da im se uvelike izlazi u susret, samo 11 posto smatra da su izrazito važni kao klijenti, a gotovo 40 posto nema lijepe riječi za pružene usluge osiguravajućih društava.
U prosjeku je svoje potpuno zadovoljstvo najvećim maloprodajnim brendovima na tržištu iskazalo 22 posto ispitanika. Što se tiče vjerojatnosti preporuke, situacija nije toliko loša kao kod drugih industrija – 41 posto ispitanika preporučit će određeni brend ili će pozitivno pričati o njemu. Da su im kurirske službe uvelike izlaze u susret smatra 28 posto ispitanika, a tek 15 posto osjeća da su izrazito važni kao klijenti.
"Kada uzmete u obzir parametre potrebne da bi se iskazao indeks korisničkog iskustva, jasno je da se korisničko iskustvo različitih uslužnih djelatnosti treba dodatno razvijati", ocjenjuje uz ostalo konzultantica za korisničko iskustvo i urednica portala CX.hr Katarina Pranjić.
Pogledajte i video o uvođenju eura:
