Biti concierge, nama skromnim Hrvatima, predstavlja nešto egzotično i nepoznato. To je osoba koja snove pretvara u stvarnost. Biste li vi, primjerice, na recepciji skupog hotela tražili da vam organiziraju odlazak na frizuru u Amsterdam i isti dan povratak na Lošinj? Biste li u hotelu tražili da vam čim prije dovezu zeleni Lamborghini (uz inzistiranje da bude baš zeleni, konkretno “lizard green”) da se provozate preko Putina ili do Rovinjskog Sela? Ili da organiziraju večeru na privatnom otoku samo za vas i vašu suprugu? Biste li tražili Rolex Hulk Submariner Date 116610 LV (koji je usput vrlo teško nabaviti i ako osobno uđete u Rolexovu trgovinu) još istu večer? Malo vjerojatno, ne biste se toga ni sjetili. Ili biste to rješavali sami. No gosti koji dolaze u našu turistički razvikanu zemlju, a među njima ima i onih koji si mogu priuštiti što god im srce zaželi, i te kako imaju takve želje. A ispunjavaju ih conciergei.
Jedine tri Hrvatice koje u zemlji imaju “zlatne ključeve” Les Clefs d’Ora, najprestižnije svjetske organizacije koja još od 1929. ispunjava beskonačne zahtjeve gostiju, su Sarah Buljat (Bellevue Mali Lošinj), Jasmina Huskić (Monte Mullini Rovinj) i Gloria Luna Stainer (Ambasador Opatija). Njihovi kolege u inozemstvu takve zahtjeve ispunjavaju i Donaldu Trumpu, ispunjavali su i kraljici Elizabeti, ali i anonimnim milijarderima. Za Nedjeljni Večernji dame sa zlatnim ključevima na reverima, što je pandan kuharima s Michelinovim zvjezdicama, otkrile su kako sve pomažu gostima da se u Hrvatskoj osjećaju kao kod kuće.
– Nama ništa nije problem! Nema toga što ne možemo riješiti. Ako gost ima neku kompliciranu želju, to ćemo uspjeti riješiti, a ako je nešto nemoguće, za to nam treba tek malo više vremena – veselo kažu ove tri dame.
Odakle ste najdalje gostima nabavljali ono što su naručili?
Za Olivera Dragojevića na Karibima sam uspjela nabaviti karton Kozlovićeve malvazije – smije se Gloria Luna Steiner (37) pa objašnjava: – Godinama sam bila recepcionarka na kruzerima, oplovila sam cijeli svijet. Mediteran, sjever Europe, New York, Karibe, Kolumbiju, Brazil, Cape Town... Poslije sam radila na recepciji u Kempinskom na Savudriji pa u Kempinskom u Bahreinu, zatim u Frankfurtu... U dva navrata, ali tada sam još bila recepcionarka, na kruzer MSC Splendida dolazio je pjevati Oliver Dragojević. Raspitala sam se, želeći mu kao VIP gostu što više udovoljiti, i doznala da voli piti malvaziju Kozlović. Mjesec dana prije nego što je došao, zamolila sam svoje roditelje, majku Ljubicu i oca Waltera, koji žive u Umagu, da odu do Momjana, što nam je 15 minuta vožnje od kuće, te da od Kozlovića kupe karton vina i meni ga pošalju na Floridu u Fort Lauderdale, odakle ću ga ja odnijeti na Karibe. Bila je to avantura, izazov, tu sam shvatila da posao recepcionara nije za mene, sjediti iza računala, već da je ovo ono što želim. Iznenađivati goste i ispunjavati im želje!
Kako je Oliver Dragojević reagirao kad je čuo zvuk otvaranja čepa butelje svoje omiljene malvazije?
Kao da sam mu zlato donijela. Bila je tamo i njegova supruga, cijela obitelj, presretni su bili što smo mislili na njih. Sreća je u sitnicama, a ti se osjećaš tako ponosno... Bilo je, eto, tek šest butelja, ali upalilo je! I Oliver se čudio pa me stalno hvalio i govorio: “Gloria, pa ti si fantastična, kako si to uspjela?” Nije stvar u novcu, u tome da će vam se to nekako vratiti, pa riječ je o nekoliko boca vina, već o zadovoljstvu da ste gostu učinili život ljepšim. To je naš posao.
Zašto ste se vratili u Hrvatsku, a niste ostali raditi vani?
Htjela sam se vratiti kući jer sam nakon pet godina putovanja morima upoznala kulture na svim stranama svijeta, upijala znanja i usvajala vještine, vjerovala da u svojoj zemlji mogu pridonijeti u našem poslu, u turizmu. Što sam naučila vani, primjenjujem sada na Jadranu.
Koliko su različiti poslovi recepcionara i conciergea?
Recepcionar i concierge dva su odvojena svijeta, iako rade jedan pokraj drugoga. Recepcionar naplaćuje, rješava “check in” ili “check out”, mijenja sobu ako ona ne odgovara gostu, a concierge je osoba kojoj će se gost uvijek povjeriti. Pogotovo u hotelima s pet zvjezdica, gosti traže nekoga kome će izraziti potrebu za iznenađenjem, nešto što će ostati između njih dvoje i vjeruju da će se ta osoba pobrinuti za njih i ispuniti im želju. Mi conciergei, osim što smo ambasadori hotela u kojem radimo i destinacije, kažemo da je hotel naša kuća. Kad gost dođe, kao i kod vas doma, želimo mu pružiti dobrodošlicu, recimo, kod kuće biste mu pokazali gdje je kuhinja, gdje je dnevna soba, učinite sve da mu bude ugodno – kaže Gloria iz opatijskog hotela Ambasador.
S kakvim ste se sve željama susretali?
Evo, u Savudriju je došao VIP gost koji je sletio privatnim avionom na aerodrom u Portorožu te rekao da želi u Kempinski, ali s time da se ne zadržava na slovensko-hrvatskoj granici. I kako ćete to izvesti, što biste vi napravili? Ne možemo preskakati zakone. Poslao je svoje podatke unaprijed, organizirala sam limuzinu s kolegama iz Portoroža, napravili smo unaprijed kontrolu dokumenata te smo ga limuzinom dovezli do jahte, a onda i ispred hotela. Išli smo morskim putem, a ne preko kopnene granice, na kojoj se čekalo satima, bila je sezona. Dočekala sam ga ispred hotela Kempinski, na crvenom tepihu, te ga odvezla u električnom automobilu do ulaza u hotel. Bio je zadovoljan. Riječ je bila o multimilijarderu koji se želio odmarati a da ga drugi ne vide.
Kakve automobile traže gosti?
Jedan je Slovenac tražio Porsche GTM, ako se ne varam, radi se o GT modelu, ali nekoj posebnoj ediciji kakvih ima svega desetak u svijetu. Bio je to automobil snova njegove djevojke, a on je želio da se zaruče upravo u tom automobilu. Uspjeli smo ga iz Milana dovesti kamionom, bio je jarkozeleni automobil, te mu dati ključeve. Ona je izašla iz dizala, opet smo prostrli crveni tepih, i u tom ju je automobilu zaprosio – kaže Gloria.
Je li djevojka rekla “da”?
Jest.
Tepih je isti u obje priče?
Da.
A što ako neka djevojka ipak kaže “ne”?
Takav slučaj još nismo imali. Potrudimo se, posebna terasa, poseban stol, da su sami, svira im violina, saksofon, sve je u cvijeću, vino im toči privatni butler s bijelim rukavicama. Mi zasad imamo stopostotni učinak u organiziranju zaruka za naše goste. No, da djevojka odbije potencijalnog mladoženju, u sobu bismo mu poslale bocu viskija (smijeh).
Automobili, dakle, nisu problem?
Bentley ili Lamborghini stiže isti dan iz Milana.
Kakve sve vještine mora imati concierge? Koje sve alate koristi ne bi li stigao do cilja?
Treba poznavati sve. Što se događa u hotelu, što izvan hotela, kamo na izlet, sve restorane u regiji, luksuzne transfere, helikoptere... No nisam očekivala da ću morati imati dobre veze i u cvjećarnici. Evo, imala sam goste koji su tražili da budu sami (!) u cvjećarnici, jer inače se u gužvi ne mogu koncentrirati na kupnju budući da im je neugodno kad su s drugima u dućanu. Zvala sam susjedu cvjećaricu, kod koje sam i ja godinama sa svojom bakom odlazila po cvijeće, i ona je pristala otvoriti navečer cvjećarnicu samo za njih. Bila sam tako sretna što sam i to uspjela, oni su navečer sami proveli sate u cvjećarnici, kupili su svašta. Čak sve cvijeće nije ni stalo u naš hotelski kombi Mercedes V klase.
Što s gostima koji dođu s ljubavnicom?
Tražimo restoran u kojem ih neće moći lako uočiti. Diskrecija je jedna od najvažnijih stvari. I pravilo je da gosta nikada ne sudite po odjeći i automobilu. Nedavno je došla mlada dama u srednjim dvadesetima i tražila najskuplju sobu. Imala je tek ruksak na leđima. Ostala je tjednima u najskupljem garden suitu, koji ima jacuzzi na terasi i više od 70 kvadrata. Ispalo je da djevojka radi za PlayStation, jedan je od glavnih autoriteta za videoigre na planetu i tražila je ugodno mjesto na kojem će moći danima raditi. Jedni su tražili da im sobu napunimo plišanim medvjedićima. Sjećam se, račun za plišane medvjediće bio je 19.000 eura, pa vi računajte koliko ih je bilo. Tisuće...
Što je sa satovima?
Tražili su, evo konkretno, Rolex Daytonu 116500LN (sat kakav nose Luka Modrić, Boško Balaban, Robert Prosinečki, a proslavio ga je Steve McQueen, čiji je originalni primjerak 1968. u Londonu prodan na aukciji za 17,8 milijuna dolara, nap. a.) I uspjela sam ga nabaviti! Evo, kolegica Jasmina iz Rovinja uspjela je nabaviti Rolex Hulk Submariner, koji se već godinama ne prodaje i gotovo ga je nemoguće pronaći na tržištu. Rješavamo sve (smijeh).
Upravo ste se prošlog tjedna vratile s konferencije Les Clefs d’Ora iz Istanbula, na kojoj su prvi put sudjelovali Hrvati. Kakvi su dojmovi? Kako se Hrvati snalaze u tom društvu?
U Hrvatskoj još ne shvaćaju koliko znače “zlatni ključevi”, što je u opisu tog posla i kolika je važnost uloge conciergea u našim hotelima visoke kategorije. Važno je znati da nema hotel tu titulu, već da je ona u vlasništvu osobe. Nas. I čovjek čini razliku. Možda gost neće u hotel doći samo zato što tamo radi concierge sa zlatnim ključevima, ali kad vidi da ih imamo na reveru, imat će i te kako povjerenje u mjesto na koje je došao. To je brend za hotel, kao što su Michelinove zvjezdice za restorane – govori Jasmina Huskić (43) iz rovinjskog Monte Mulinija pa dodaje: – U turizmu radim 23 godine i radit ću do kraja života. Iako sam iz Rovinja, radila sam i u Palma de Mallorci, na Gran Canariji, Tenerifeu, u Münchenu, Pordenoneu, no vratila sam se kući. Inače, Monte Mulini je prvi hotel s pet zvjezdica u Istri, a Bellevue, u kojem radi Sarah Buljat, prvi je s pet zvjezdica na otocima, a o slavnom Ambasadoru iz Opatije da ne govorim.
Kako to da conciergea sa zlatnim ključevima nema u Zagrebu, Dubrovniku ili Splitu?
Očekujemo da će uskoro kolegica iz Dubrovnika Enisa Grebović dobiti tu titulu. A dogodine još sedmero kolega iz najboljih hotela u Zagrebu, Splitu, Rovinju i Malom Lošinju.
Koliko ljudi s tom titulom ima na svijetu?
Na svijetu ih je 3052 i nas tri iz Hrvatske. I svi smo povezani. Nedavno su gosti iz Hrvatske otišli u Dubai i tražili me da im nabavim ulaznice za muzej MOMEMA, koji je kao i newyorška MoMA, najprestižniji muzej moderne umjetnosti Srednjeg istoka. Ulaznice je nemoguće nabaviti, rasprodane su tjednima unaprijed, no ja sam nazvala kolegu koji je predsjednik Les Clefs d’Ora Dubai, javio se za 25 minuta i rekao: “Jasmina, čeka ih sedam ulaznica”. Još jednu ili dvije moglo bi se nabaviti, ali oni su ih tražili sedam. Iste te naše goste dočekala je nekoliko dana kasnije u Indiji limuzina u dva sata ujutro u zračnoj luci, a u hotelu su ih pozdravili u špaliru. Zamislite, u dva ujutro cijeli hotel ispred ulaza dočekuje goste iz Hrvatske. Javili su poslije da su dobili besplatno bolje sobe, s pogledom na Taj Mahal, te da su na podu sobe bile latice, a na krevetima jastučići s izvezenim imenima njihove djece, ali s našim dijakritičkim znakovima. I sve to zbog jednog telefonskog poziva kolegi sa zlatnim ključevima. Mi se po cijelom svijetu držimo zajedno, jedni drugima brinemo se o gostima kao da su naši. I svi svakoga možemo kontaktirati u bilo koje doba dana i noći, pomoći će vam i Francuz i Brazilac.
Kakva iskustva imaju kolege s drugih strana svijeta?
Evo, kolega iz New Yorka u Istanbulu nam je rekao da je imao “nevjerojatno zahtjevnog gosta” – Donalda Trumpa. Razgovarali smo s kolegom iz Londona koji je bio i osobni concierge kraljice Elizabete. Kolega iz Italije otkrio je da ga je zvala obitelj Agnelli, inače jedna od najbogatijih talijanskih obitelji, vlasnici i Fiata, Ferrarija, Lancije, Alfa Romea, glavni financijeri Juventusa, a koje zovu talijanskim Kennedyjima, da dođe raditi kao njihov osobni concierge u palači u kojoj žive. Čovjek je prihvatio posao iz snova. Usput, rijetke su dame u našem poslu. U Londonu je 300 conciergea sa zlatnim ključevima, a tek su tri dame. To je prije svega muški posao... – govori Sarah, koja je živjela u Vancouveru, Aucklandu, Milanu, Leipzigu...
Što za našu zemlju znači biti dio svjetski važne hotelijerske kreme?
Mi smo na kongresu bile prvi put, a neki već 67. put! Pozdrave je sudionicima poslao čak i predsjednik Recep Tayyip Erdoğan, turski ministri turizma, a glavni su sponzori tog događanja bili The New York Times, Forbes Travel Guide, American Express... Sa svih strana svijeta, iz najluksuznijih hotela, stigli su conciergei, pa tako iz Ciudad de Mexica, Dubaija, Los Angelesa, Dohe, Saint Tropeza, Milana, Aucklanda, Seula, ali i mi iz Rovinja i Maloga Lošinja.
Koliko vam je vremena trebalo da dobijete zlatne ključeve?
Tri godine. Testovi, mentorstva, edukacije, odlasci na sastanke... Koliko je to strogo, govori primjer kolege iz Francuske Polinezije, otočja kojem su blizu Australija ili Novi Zeland, no od njega su tražili da u nekoliko navrata na predavanja i školovanje dolazi u Francusku ne bi li si osigurao zlatne ključeve.
Turistička smo zemlja, koliko vrhunskih conciergea treba da i mi imamo svoju podružnicu Les Clefs d’Or?
Treba nas biti 15. Sad nas je tek troje. I drugi kolege iz zemlje uskoro će aplicirati, a već za tri godine mogli bismo imati hrvatsku podružnicu. Nas tri ćemo pomagati, mentorirati, podučavati mlađe generacije poslu ne bi li što više hotela s pet zvjezdica u našoj zemlji imalo zlatne ključeve. Mi smo probile led, a sada ćemo pomoći i truditi se da se to nastavi. Drugima će, naravno, biti lakše... Do sada smo kao gošće predavačice predavale na fakultetu u Opatiji i Dubrovniku, vodile edukacije u Zagrebu, ovog vikenda Glorija predaje u Splitu. Polako nas prepoznaju i angažiraju. Inače, zlatne ključeve dobile smo jedne subote na svečanosti u rovinjskom Grand Hotel Parku, došli su nam ih dodijeliti Talijani, a već u ponedjeljak u Monte Muliniju prišao mi je gost iz Njemačke, pogledao na rever i rekao: “Pa vi ste pravi concierge”. Oni koji odsjedaju u najluksuznijim hotelima znaju što to znači – kaže Jasmina.
Koje su male želje takvih gostiju?
Recimo, tablete za tlak koje je gost ostavio kod kuće, a to je otprilike dvije tisuće kilometara udaljeno – govori Sarah Buljat (37) pa objašnjava: – Snimila sam mobitelom recept, poslala usred noći svom vlastitom liječniku obiteljske medicine, on mi je objasnio koji je lijek takav na našem tržištu, otišla sam do dežurne ljekarne, kupila tablete za tlak i za pola sata bile su kod gosta u hotelskoj sobi. Toliko je bio sretan da je produljio boravak za još tjedan dana – kaže Sarah.
Kako se još concierge brine o gostima?
Jedne sam Austrijance pronašla čak na Maldivima! A znate koliko je otoka tamo, a kamoli tek resorta (smijeh). Ti naši stalni gosti s Lošinja su otišli na godišnji u Dubai. Znala sam u kojem će hotelu biti jer znam otprilike u kakvim hotelima odsjedaju, kontaktirala sam kolege iz Emirata te su im oni pripremili romantično uređene sobe i ostavili poruku “Pozdrav s Lošinja, Sarah”. Bili su šokirani kako ih je neka tamo Sarah s Lošinja uspjela pronaći u Dubaiju pa su mi poslali poruku “Idemo dalje na Maldive, ako si dobar concierge, neće ti biti problem pronaći nas i tamo”. To je već bilo zahtjevnije, ali dala sam si truda i uz pomoć kolega s Maldiva nekako pronašla hotel u kojem će biti te im i tamo ostavila poruku. Tom je Austrijancu taman bio rođendan, a dočekala ga je u sobi torta i potpis “Mislili ste da vas neću naći, sretan rođendan i pozdrav od Sare s Lošinja”.
Sjetila se i priče o odlasku na frizuru u Amsterdam.
Jedan gost išao je na šišanje u Amsterdam, k svom frizeru u De Wallen, pa sam organizirala let Lošinj – Amsterdam – Lošinj, kako bi se vratio iste večeri. Slično je bilo i kada se gost unutar nekoliko sati zbog obiteljskih problema morao hitno vratiti u Tel Aviv pa smo također organizirali let Lošinj – Tel Aviv – Lošinj. Organizirala sam i izlete helikopterom do Plitvičkih jezera, a helikopter je na otok morao stići iz Ljubljane. Helikopter je, za druge goste, letio iz Ljubljane do Lošinja kako bi otišli na izlet do Pule. Došli su privatnim avionom pa se nisu htjeli voziti istim prijevoznim sredstvom natrag i odlučili su ići helikopterom. Jednom smo dovezli 30-metarsku jahtu iz Portoroža, drugi put iz Splita, jer tako velike jahte mi na Lošinju nemamo.
Što je s vinom, što piju najzahtjevniji gosti?
Jedni su gosti pili Château Latour Pauillac iz 2009. godine, čija je cijena butelje u nabavi 3150 eura. No trebalo je nabaviti još jednu! A nije je bilo na otoku. Stigla je na otok začas. Ima tih malih zahtjeva čak i na Uskrs. Jedni su gosti tražili antibiotik, nedjelja je ujutro, praznik, svi su na misi. I kao ćeš sad doći do liječnika, tko će otvoriti ljekarnu? Na kraju, jedna je kolegica imala doma takav lijek pa smo za deset minuta riješile problem. Ili beba od četiri mjeseca koja ima visoku temperaturu, roditelji su zabrinuti, navečer je kasno, 23 su sata... I onda s otoka u Pulu na pregled... Ili kad netko 15. kolovoza traži u najrazvikanijem restoranu stol uz more jer je, eto, na medenom mjesecu. I tu zovemo restoran pa nam vlasnici izađu u susret i na plažu donesu još jedan stol...
Što kad gost nešto u hotelu zaboravi?
Lani je jedna putovnica, koja je ostala u hotelskoj sobi, taksijem išla sve do granice. Jedni su gosti iz Londona sletjeli u Trst pa je kolega krenuo s otoka po njih, ali ekipa iz Opatije već je pokupila goste i našli su se u Rijeci pa tek promijenili automobil.
Rješavate li i ljubavne probleme?
Bude plakanja na ramenu, ljubavnih drama u kojima muž traži promjenu sobe te nam kaže: “Ako moja supruga pita, recite joj da sam otišao iz hotela”. Nedavno sam jednu svjetski poznatu glumicu tješila, imala je ljubavni problem, a zvala me da dođem k njoj u sobu samo da bih joj pomogla zakopčati haljinu za nastup.
Jedna od njih se sjeti:
Kad samo već kod haljina, ja sam nedavno iz Londona nabavljala haljinu za gošću koja je nije uspjela tamo kupiti. Nije bilo broja. I uspjela sam nabaviti ružičastu Melina minihaljinu, za tisuću eura, ali u veličini 10. To je naših 40 ili 42. Dakle, uspijemo nabaviti i nešto što sami gosti ne uspiju u svom gradu.
Koja je vaše zadovoljstvo u tom poslu?
Izazov koji smo uspjele riješiti. Volimo ljude, volimo davati, pomagati. Nije sve u napojnici ili poklonu. Većina ne ostavi ni za kavu, no nije u tome bit. Najveća nagrada nam je to da smo učinile nekoga sretnim, pomogle mu. Dovoljan je osmijeh, zagrljaj ili hvala. Želja da se gost vrati u našu zemlju, da drugome kaže kako smo ga u našem hotelu ili destinaciji dočekali. Eto, prije nekoliko godina je gospođa dolje na plaži slomila nogu. Išli smo s njom i mužem na Hitnu, čekali, provjeravali je l’ sve O. K., pomagali u komunikaciji s liječnicima. I ti se gosti svake godine vraćaju i pitaju nas: “Sjećate li se kako ste nam pomogli kad sam slomila nogu?” Nekada čuvamo i klince da bi gosti otišli u kino nakon godina i godina tijekom kojih nisu imali vremena za sebe. Nije neobično ni da gosti žele luksuznim jahtama od 25 metara ići na izlet, pa i više puta tjedno. I to rješavamo. Znamo i ako gost odlazi, recimo, u Veneciju, javiti tamo kolegama, pa ih dočeka u sobi točno ono što vole. Buket bijelih ruža, miris ulja jasmina i praline od lješnjaka. Ili, jedan je gost obožavao čokoladicu Snickers, javili smo kolegama, i kad je došao u njihov hotel, dočekala ga je velika zdjela puna Snickersa. Takve stvari, sitnice, čovjeka vesele.
Kupuju li strani gosti hrvatske umjetnine?
Da, nedavno je slika našeg Josipa Konte otišla s gostom. Vidio ju je lani, a zatim ove godine odlučio kupiti. Cijena je bila poput manje garsonijere u metropoli.
A nekretnine?
Iako su agencije za nekretnine u neposrednoj blizini hotela, često nas pitaju što i gdje mogu kupiti, kako uložiti novac. Nama vjeruju, pa im i tu pomažemo koliko možemo.
Što conciergeima u Hrvatskoj nedostaje?
Priznanje. Malo nas je, a promoviramo našu zemlju. Uzmite, recimo, kako se dijele turističke nagrade za najboljeg vozača, sobaricu, recepcionare, konobaricu, kuhara, najboljeg policajca ili vatrogasca u turizmu, a ne postoji za concierge! To su sitnice, ali tako bi ljudi za nas više čuli.
Da se malo našalimo, što ako izgubite zlatne ključeve koji su vam na reverima, ostavite ih negdje gdje ih više ne možete pronaći, kao ključeve automobila ili stana?
To se nijednom ozbiljnom conciergeu ne može dogoditi! I nikada nije. Prevrijedna je to titula da biste to negdje ostavili.
A možete li ih izgubiti, da vam ih oduzmu?
Apsolutno! Tri godine nama je trebalo da prođemo sve provjere, odlazimo na predavanja, polažemo ispite... da dobijemo tu prestižnu titulu. Provjeravaju nas i danas pa je moguće ostati bez njih vrlo lako. No nama se to neće dogoditi!
Što vi tražite kada ste u hotelima, kakve conciergei imaju želje?
Nikakve. Ostavimo napojnicu, nasmiješimo se, ali i te kako znamo koliko im je posao zahtjevan pa drugim conciergeima ne želimo otežavati. Mi smo skromne, a ako nam nešto uistinu treba, to sve možemo ionako same riješiti.
Video: Poznati detalji povrata poreza, oko 153.000 mladih dobiva puni iznos: 'Isplate kreću u svibnju'
Pa ti odvajaj plastiku i staklo u posebne spremnike...