U restoranima, poput svih drugih uslužnih mjesta, ponekad mogu nastati nepredviđene situacije, od nezgoda i nesporazuma do loše usluge koja naruši dojam cijelog iskustva. Možda je hrana kasnila, konobar bio nezainteresiran ili je narudžba bila pogrešna, sve su to situacije koje mogu izazvati frustraciju. U takvim trenucima, ljudi se suočavaju s odlukom: hoće li izraziti nezadovoljstvo i time izravno komunicirati problem, ili će odlučiti šutjeti i nastaviti uživati u ostatku večere, nadajući se da će stvar biti riješena bez potrebe za konfrontacijom?
Davne 1992. Stella Liebeck ostala je teško opečena nakon što joj je vrući napitak iz lanca brze hrane ispao u krilo dok je bila u automobilu koji je vozio njezin unuk, piše Unilad. Utvrđeno je da je kava koju je isporučio McDonald's bila opasno vruća te je uzrokovala opekline trećeg stupnja na 16 posto Stellinog tijela. Njezina unutarnja strana bedara, pa čak i genitalije bili su spaljeni jer je koža izgorjela do točke na kojoj su bili vidljivi slojevi mišića i masnog tkiva.
Nakon incidenta, Stella je provela osam dana u bolnici i podvrgnula se bezbrojnim tretmanima uključujući presađivanje kože. Tijekom boravka u bolnici, Stella je navodno izgubila oko 20 kilograma, što je gotovo 20 posto njezine tjelesne mase. Tijekom dvogodišnjeg oporavka od opeklina paralelno se u javnosti odvijala duga pravna bitka s McDonald'som. Stella je isprva ponudila nagodbu od 20 tisuća koja bi pokrila njezine zdravstvene troškove. Međutim, lanac brze hrane je to odbio te je Stelli ponudio 800 dolara.
Slučaj je došao do suđenja 1994. godine gdje je porota saznala da je 700 drugih ljudi također opečeno toplim napitcima u McDonald'su. "Znali smo, prije nego što je tužba podnesena, da je temperatura vode bila oko 190 stupnjeva, a dokumenti o franšizi zahtijevali su to primatelja franšize. Naš je stav je bio da je proizvod neopravdano opasan i da je temperatura trebala biti niža", objasnio je Kenneth Wagner, odvjetnik koji je zastupao Stellu.
Slučaj je zaključen tako što su porotnici ponudili Stelli 200 tisuće dolara odštete, što je smanjeno na 160 tisuća dolara. Stella je također dobila 2,7 milijuna dolara kaznene odštete, iako je to palo na 480 tisuća dolara, a iznos nagodbe ostao je povjerljiv. Stella je umrla u kolovozu 2004. u dobi od 91 godine te je njezina obitelj izjavila da joj je kvaliteta života naglo pala nakon incidenta s kavom. Njezina je kći tvrdila da su Stelline opekotine i sudski postupci uzeli svoj danak na Stelli te da nije imala nikakvu kvalitetu života nakon završetka suđenja.