Postoje vrijednosti koje nemaju cijenu. Poštenje, integritet, poštovanje svojih vrijednosti, čestitost prema gostu i onome što mu prodajemo. Zvuči ispravno, čak romantično. No koliko je to često i realno kada se stavi među stvarne stavke i troškove? Koliko je to održivo i koliko gostiju to cijeni? Posljednjih 15 godina djelujem na polju edukacije i bavim se podizanjem kulture stola. Moguće da sam nekima čudan, ali shvaćam to ozbiljno. Da predajem o važnosti kvalitete hrane, a da prodajem nešto što ni sam ne bih pojeo, jednostavno ne mogu. Slušao sam od bliskih osoba dobronamjerne sugestije. "Mario, zašto ne staviš u ponudu ribu iz uzgoja? Povoljnija ti je 4 puta od divlje, imati ćeš puno bolju maržu i imat ćeš održivost." "Zašto ne koristiš pire iz vrećice za gablec?" "Zašto ne kupiš gotove temeljce, zašto ne kupiš gotovi kruh?" Jedan mi je distributer toliko nahvalio njihove pljukance da sam mu stvarno povjerovao da su fantastični. Kada smo napravili paralelnu probu pljukanaca, nisu bili do gležnja našim domaćima. I realno, možda mnogi gosti i ne bi primijetili razliku, ali ja bih. I u tom slučaju ne bi sebi vrijedio ništa.
No tu počinje ono pravo pitanje: koliko zapravo košta biti pošten?
U ugostiteljstvu sam naučio da se najveći test karaktera ne događa kada imamo dovoljno. Događa se onda kada nemamo dovoljno. Kada je mjesec loš, kada su troškovi narasli, kada dobavljač podigne cijenu, kada gost očekuje nižu cijenu, a marža se topi. Upravo tada mnogi dođu na onu malu, naizgled bezazlenu misao: "Možda bih mogao kupiti jeftine, lošije namirnice i uštedjeti."
To je ono što čovjek često zaboravi. Možemo prevariti gosta, ali ne možemo prevariti vlastitu savjest. Možemo mu servirati jeftiniji komad mesa, lošije ulje, vino koje nije vrijedno svoje cijene, proizvod kojem je jedina prednost dobra marža. Možemo sve to lijepo prezentirati, staviti na tanjur, ukrasiti, ispričati priču i naplatiti. Gost možda neće ništa reći. Ali znamo što smo napravili. Najlakši put u ugostiteljstvu često nije prodati dobro. Najlakši je put prodati ono na čemu najviše zarađujemo. I tu nastaje ona granica između ugostitelja i trgovca tuđim povjerenjem.
Ne mislim da restoran mora biti humanitarna ustanova. Restoran mora zaraditi. Ako ne zarađuje, ne može isplatiti radnike, platiti dobavljače, investirati u opremu, održavati standard niti dugoročno opstati. Financijska održivost nije neprijatelj morala. Naprotiv, zdravo poslovanje je preduvjet da svoje vrijednosti možemo živjeti dugoročno. Problem nastaje kada profit postane jedina vrijednost.
Kada se počne kupovati najjeftinije, a prodavati kao najbolje. Kada se zna da nešto nije dobro, ali računa se da gost neće znati. Kada se osoblju govori da je "to sasvim dovoljno". Kada se kvaliteta počne doživljavati kao trošak, a ne kao temelj onoga što radimo.
Tada više ne prodajemo samo hranu ili vino. Prodajemo i vlastiti karakter i svoje vrijednosti. I upravo je tu cijena integriteta najveća. Jer integritet nije nešto što se dokazuje velikim riječima. On se vidi u malim odlukama i izborima koje možda primijete samo oni rijetki i pravi znalci. U trenutku kada možemo uzeti jeftiniju namirnicu, a odlučimo da to nećemo napraviti. U trenutku kada možemo gostu prodati skuplje vino koje mu ne odgovara, ali preporučimo mu ono koje mu stvarno odgovara. U trenutku kada bacimo namirnicu koja više nije na razini na kojoj ćemo je s ponosom prezentirati našim gostima.
To su odluke koje često ne donose trenutni profit. Ali grade nešto puno vrijednije – povjerenje. A povjerenje je možda jedina valuta u ugostiteljstvu koja s vremenom ne gubi vrijednost.
Naravno, lako je govoriti o integritetu kada si na sigurnom, a puno teže kada na kraju mjeseca treba podmiriti sve račune. Zato ne želim romantizirati principijelnost. Nije lako držati se svojih načela — ponekad je to vrlo skupo, a često znači i manju zaradu. Ponekad znači izgubiti gosta koji traži jeftiniju opciju. Ponekad znači odbiti proizvod koji bi donio odličnu maržu.
Ali postoji nešto što je puno skuplje – izgubiti sebe. Jer jednom kada prijeđemo granicu i sami sebi opravdamo lošiji proizvod time da na njemu više zarađujemo, sljedeći put tu granicu lakše prijeđemo. A nakon toga još lakše. Granica se pomiče malo po malo, gotovo neprimjetno. Ono što nam je jučer bilo neprihvatljivo, danas postaje tek "poslovna odluka".
Tako polako propadaju i kvaliteta i kultura stola jednog naroda. Jer lošije postaje novo normalno. Zato vjerujem da pravi profesionalac nije onaj koji zna samo izračunati food cost; pravi profesionalac mora znati izračunati i cijenu vlastite reputacije. Možemo preživjeti jedan loš mjesec, možemo preživjeti skuplju namirnicu, možemo preživjeti manju maržu.
Ali teško možemo preživjeti trenutak kada gost izgubi povjerenje u nas. Uostalom, gost nam daje nešto puno vrednije od novca. Daje nam svoje povjerenje. Sjedne za naš stol i vjeruje da ćemo mu dati ono što smo mu obećali. Vjeruje da vino koje smo mu preporučili vrijedi te preporuke. Vjeruje da je meso koje smo stavili pred njega kvalitetno. Vjeruje da cijena koju plaća ima smisla.
To povjerenje nije roba. I zato mislim da bi svaki ugostitelj barem jednom godišnje trebao sam sebi postaviti jednostavno pitanje:
"Bih li ovo što danas stavljam pred gosta bez problema poslužio vlastitoj obitelji?"
Ako je odgovor "da" – mirno nastavi. Ako nije – prekrij ogledalo crnim platnom. Mi smo odgovorni. Ne tvrdim da uvijek treba kupiti najskuplje. Kvaliteta nije isto što i cijena. Postoje izvrsni proizvodi koji nisu najskuplji, kao što postoje skupi proizvodi koji ne vrijede toliko. Posao profesionalca upravo je u tome da pronađe najbolju vrijednost, a ne najnižu cijenu. Ali postoji ogromna razlika između racionalne nabave i svjesnog podvaljivanja lošeg proizvoda zato što se na njemu bolje zarađuje.
Jedno je poslovna odluka, a drugo je pitanje karaktera. Želim vjerovati da možemo zaraditi pošteno, imati zdrav i održiv posao, a da pritom ne prodajemo ljudima nešto u što sami ne vjerujemo. Da možemo graditi restoran u kojem kvaliteta nije marketinška riječ, nego svakodnevna odluka. Da možemo reći: "Ovo ne želimo staviti na stol", čak i kada bi nam to možda bilo financijski isplativije. Možda je to teži put. Možda je sporiji. Sigurno je i skuplji. Ali novac dođe i ode. Povjerenje se gradi godinama, a može se izgubiti u jednom trenutku. Ako već svaki dan hranimo ljude, naša je odgovornost da im pružimo dobro iskustvo, stvorimo pozitivne emocije i prema njima se odnosimo s poštovanjem. Jer od njihova povjerenja živimo. Zato dugujemo sebi barem toliko – da možemo mirno pogledati svakog gosta u oči, ali i sebe u ogledalo. Jer na kraju, cijena integriteta možda jest visoka. Ali cijena njegova gubitka puno je veća.
Otvori KEKS Pay
