"Ja samo lijepim etikete", "Nije to moj sektor, nađite kolegu"..., samo su neke od opetovanih izlika prodavača nakon kojih mnogi građani i neobavljena šopinga izađu iz dućana. Naročito kad je riječ od desecima četvornih metara trgovina specijaliziranih za kućanske aparate, alate, namještaj i drugu opremu za dom, u kojima je radnika, čini se, postalo teže naći nego vodu u pustinji. Tko je pak imao sreće, ali sam nije mogao ponijeti to što je kupio – i čeka dostavu – slijedi nova epizoda. Starog namještaja ili aparata se riješio, prostor je trebalo osloboditi za novo, a sada spava na podu ili luft madracu, jede za radnim stolom jer blagovaonskih stolica nema ni nakon 3-4 mjeseca..., a kad kupljeno – i unaprijed plaćeno konačno stigne – 40-ak oproštenih eura za dostavu i isprika 'kisela' su zadovoljština.
Telefoni Hrvatske udruge za zaštitu potrošača (HUZP) posljednjih su mjeseci užareni od pritužbi građana koji tjednima, pa i mjesecima nakon određenog roka isporuke i dalje čekaju svoju robu. Predsjednica HUZP-a Ana Knežević kaže kako primaju pritužbe i na Lesninu, Momax, Emmezetu, Harvey Norman..., no daleko najviše ih je na domaćeg proizvođača namještaja Primu, koja se na sve strane reklamira – na vlastitim stranicama i s kratkim rokovima isporuke. Knežević kaže kako im se na Primu svakodnevno žali barem troje-četvero ljudi. Nakon avansne uplate iz Prime odrede rok isporuke koji se nakon toga produžuje i po nekoliko puta, što potrošače dovodi u neugodne situacije, objašnjava.
- Vrlo često su problem kuhinje. Potrošači maknu staru jer treba doći nova, a kad isporuka kasni nemaju ni staru ni novu. Ili dođu dvije od četiri ili pet kutija pa dio namještana nedostaje. Nedavno se javio i gospodin iz Vinkovaca koji je ispraznio dječju sobu jer je trebala stići nova, a kako je isporuka prolongirana djeca spavaju na luft madracima, što nije nimalo ugodno - kaže Knežević koja je u ime udruge od Prime ovih dana zatražila da prestanu s takvom politikom ili da se prestanu reklamirati, no povratno joj se, tvrdi, još nisu javili. Kupci se, domeće, žale da imaju problema i s namještajem po mjeri koji je krivo izmjeren ili izrađen pa se i na korekcije čeka jako dugo. Preinake 'majstori' nerijetko rade "i u stanu potrošača pretvarajući ga u radionicu što je isto nedopustivo, umjesto da proizvod preuzmu, poprave pa vrate – i to o trošku trgovca".
- Od potrošača se traži da robu plaćaju avansno, da bi onda, s prolongiranjem isporuke, beskamatno kreditirali Primu. To nije ništa drugo nego nepoštena poslovna praksa - objašnjava Knežević. Iz HUZP-a od Prime zahtijevaju da se pridržavaju rokova isporuke ili da im potrošači robu plaćaju kad je dobiju. Reklamiranje kratkih rokova isporuke na web stranicama pak spada u zavaravajuće oglašavanje, upozoravaju te naglašavaju kako mnogi u Primi kupuju zato jer je domaća tvrtka i baš zato se nadaju i brzoj dostavi, a onda se razočaraju.
GALERIJA: Koji nas trendovi vrtnog namještaja očekuju ove godine?
Iz Prima grupe, koja je naš najveći domaći proizvođač namještaja s više od 2000 zaposlenih, kažu kako im je kupac na prvom mjestu.
- Imamo veliku bazu proizvoda za opremanje svih prostorija u interijeru i eksterijeru, a mnogi od proizvoda izrađuju se po mjeri za kupca što zahtijeva duži rok isporuke. Želimo naglasiti da se prilikom narudžbe kupcima jasno komunicira rok isporuke. On nije isti za sve proizvode, već ovisi o naručenom namještaju, zato je transparentno naveden na našoj web stranici. Izrazito pazimo pri komuniciranju brze isporuke koja se odnosi isključivo na artikle koji su odmah dostupni i nalaze se na našim skladištima - odgovaraju na naš upit te objašnjavaju kako dio repromaterijala kojeg koriste u vlastitoj proizvodnji namještaja nabavljaju na svjetskom tržištu. No u zadnje vrijeme lanci dobave su poremećeni zbog krize na Crvenom moru koja je dovela do dodatnog opterećenja Sueskog kanala.
- Neočekivani događaji doveli su do logističkih izazova na cijelom tržištu i nisu direktno vezani uz Primu, ali nažalost kod određenog postotka narudžbi posljedice ovog poremećaja na tržištu ne možemo izbjeći. U svom radu podržavamo transparentnost i iskrenost, stoga se i ovim putem želimo ispričati našim kupcima kojima kasni isporuka njihovih narudžbi. Stalo nam je do zadovoljstva naših kupaca i cijenimo njihovo vrijeme, zato se svakoj narudžbi i isporuci namještaja pristupa maksimalno odgovorno i profesionalno. Tome posebno doprinosi činjenica da smo hrvatska tvrtka koja ima vlastitu proizvodnju, ali i logistiku - što uključuje vlastitu dostavu i montažu - objašnjavaju. Dodaju kako je u slučaju kašnjenja zbog spomenutih uzroka, njihovo prodajno osoblje u stalnom kontaktu s kupcima te ih informira o statusu njihove narudžbe, a korisnička podrška odmah poduzima sve korake prema uspješnom rješavanju situacije.
- Iskreno nam je žao što se kašnjenja u određenom postotku događaju te svakoj reklamaciji pristupamo s potpunom odgovornošću kako niti jedan kupac ne bi bio oštećen. Intenzivno radimo na smanjenju kašnjenja isporuka s ciljem da svi naši kupci budu u potpunosti zadovoljni kvalitetom proizvoda i usluga koje dobivaju u Primi te kroz naredna dva mjeseca planiramo standardizirati procese kako bismo kašnjenje isporuka sveli na minimum - kazali su iz Prime. Zbog naglog povećanja potražnje od početka godine zaposlili su, tvrde, 40 novih zaposlenika, a u narednom razdoblju planiraju zaposliti još 50 kako bi pravovremeno odgovorili na sve narudžbe.
Iz Lesnine Hrvatska na naš upit odgovaraju kako se i oni kod isporuke robe maksimalno trude da bude unutar navedenog roka.
- Globalni lanci opskrbe ponekad imaju kašnjenja u isporuci. Razlozi zbog kojih se to može dogoditi su nedostatak radnika u proizvodnjama, blokada poljske granice kod isporuke robe iz Ukrajine, a kod isporuke s Dalekog istoka postoji problem u kontejnerskom prijevozu. Umjesto uobičajenih 30-ak isporuka traje i do 60 dana jer brodovi ne plove Crvenim morem već idu preko Rta dobre nade. Dakle, to su sve razlozi zbog kojih ponekad možda kasni isporuka, ali takvih situacija imamo malo - istaknuli su iz Lesnine.
Ana Knežević kaže kako sukladno odredbama Zakona o obveznim odnosima potrošači imaju pravo na naknadu štete koja im je nastala jer plaćeni proizvodi nisu isporučeni, ali se zbog sporosti i neefikasnosti naših sudova na to rijetko odlučuju.
- Ako im kasni isporuka i potrošači pristanu na čekanje, trgovac im je na to dužan obračunati kamatu u visini kamate na oročena tri mjeseca kod poslovne banke trgovca, no to nije gotovo nikakva svota. Što je 20-ak eura na, primjerice, potrošenih 3000 eura? S druge strane, prema članku 14. Zakona o zaštiti potrošača, stavak 2., potrošač koji je avansno platio robu, a trgovac je nije isporučio, može otkazati ugovor i tražiti povrat novca s obračunatom zakonskom zateznom kamatom što je trgovac dužan učiniti odmah, a najkasnije u roku od sedam dana. Ljude upućujem da i to rade, ali trgovci ne reagiraju. Potrošač napiše da raskida ugovor i da traži povrat novca s kamatom, sukladno zakonu, ali nema reakcije od trgovca, što znači da bi ga sad trebalo prijaviti i Državnom inspektoratu, pa i to traje - kazala je Knežević.
POVEZANI ČLANCI:
Ističe kako udruga nikad nije imala više pritužbi građana na ponašanje trgovaca. Na terenu je kaos, a sva se krivnja na kraju svaljuje na potrošače. Na njima je i teret dokazivanja ako im roba u cijelosti nije isporučena "kao da oni znaju u koliko im je kutija nešto trebalo stići", čak i popravljanja, ako nešto nije u redu.
- Ženu iz Splita koja je kuhinju dobila u dvije, a trebala je u četiri kutije, jedan od trgovaca u Hrvatskoj optužuje da je, primjerice, sama zametnula vrata od kuhinjskog ormara. Pa kud bi s njima? - pita Knežević te dodaje kako je sve gore i gore.
- Ne može prodavač prodavati robu o kojoj nema pojma - tvrdi ona. - Događa se da potrošači u dućanu traže nešto specifično, trgovac tvrdi da je to-to, a kad ispadne da ipak nije i dođe to vratiti u dućan, trgovac ga napadne kako "nije on majstor da bi to znao". Ili da je potrošač pokvario uređaj koji reklamira i želi vratiti jer s njime ne zna rukovati i slično... Isto je i kupuje li se mobitel ili televizor. Prodavač će reći da je kamera na mobitelu koju traži kupac baš ona kakvu treba te da je rok za povrat 14 dana. A kad je potrošač, koji je nije mogao isprobati u dućanu, raspakira i isproba kod kuće, shvati kako nije to htio i dođe vratiti kupljenu robu, ispadne da rok za povrat nije 14 nego tri dana, priča Knežević.
- Stari ljudi nam se javljaju i plaču kako im je perilica ili nešto drugo pokvareno, ali im se serviseri uopće ne javljaju na telefone ili ih 'otkantaju'. Jedna gospođa je prije neki dan dobila naručeni Vitapurov madrac. Došao je sav prljav. Nakon što se žalila, upućuju je kako ga očistiti, umjesto da pošalju nekoga po to i isporuče joj kakav bi trebali. Još će reći da ga je ona sama zaprljala - napominje Knežević. Ispada da potrošači, barem na papiru, nikad nisu imali veća prava – a u stvarnosti ih nikad teže nisu ostvarivali.
GALERIJA: Predstavljen novi hrvatski studio dizajnerskog namještaja - IL LEÓR
PRIMA je najgori proizvođac i trgovac u Hrvatskoj. Kuhinja dosla bez okova,kasnila 60 dana, ostecene fronte smo vratili pa smo druge cekali jos 60 dana. Ukupno sam kuhinju cekao 8 mjeseci. Katastrofa. Nikad vise u Primu.