Iako je područje telekomunikacija zakonski detaljno uređeno, kad je riječ o prigovorima i pritužbama potrošača, one na račun teleoperatora najčešće su kad je riječ o žalbama potrošača, i to redom na sve. Tako nam se obratila i Zagrepčanka Ljubica Kovačević, čija je obitelj odabrala Iskon.TRIO Start paket u travnju prošle godine. Privukla su ih uvjeravanja o jednako brzom, ako ne i bržem internetu, potpuno istim TV programima, dodatnim uslugama koje bivši operator ne pruža, ispisu računa...
Ništa do ponedjeljka?!
– Problemi počinju u prvim satima korištenja. Internet je funkcionirao samo kad se otvorila prva stranica, drugu je bilo nemoguće otvoriti. Nakon prijave problema internet je kratko radio. Slika i ton na TV-u zamrzavaju se, a unatrag mjesec dana u dva navrata bilo je nemoguće uspostaviti telefonski razgovor, odlazni ili dolazni – tvrdi Lj. Kovačević. Ukućane je, kaže, posebno frustriralo što bi im Iskonov djelatnik telefonski navodio što da čine umjesto da je netko došao riješiti problem.
– Zaključak je svaki put bio da ili naša instalacija ili naše računalo ili telefonski aparat nisu ispravni, a s njihove strane je sve savršeno. Malo je neobično da su instalacija, računalo i telefonski aparat bili potpuno ispravni za prihvat T-comovih usluga i usluga koje su pružali njihovi prethodnici – ogorčena je korisnica koja se nakon višekratnih komplikacija obratila i našoj redakciji.
Nadalje, kaže, kad je internetska veza pukla u petak navečer, rečeno im je da se ništa ne može učiniti do ponedjeljka jer treba zamijeniti neispravni ruter. Na inzistiranje Kovačevićevih da se problem riješi ranije našla se osoba koja je došla u subotu.
– Iako su obećali, nismo dobili nijedan ispis poziva. U ispostavljenim računima specificiran je samo ukupan broj poziva prema fiksnim i mobilnim korisnicima i broj ostalih usluga. TV-programi nisu isti kao u paketu MaxTV-a iako je bilo rečeno da će biti isti – nabraja ogorčena korisnica koja je na kraju tražila od Iskona da im raskinu ugovorni odnos prije isteka i vrate ih starom operatoru. No, rečeno joj je, troškove raskida morat će u tom slučaju sami snositi.
U Iskonu su nam rekli da je provjera ispravnosti opreme i otklanjanje mogućnosti da nešto nije spojeno na ispravan način putem telefona uobičajeni prvi korak kojim nastoje otkloniti poteškoće.
Uzalud se inatiti
– Ako to ne pomaže, Iskon šalje svoje tehničare na teren radi dodatnih provjera. Nažalost, korisnica nije uvijek prihvaćala ovakav pristup i nije bila spremna na suradnju zbog čega ni mi nismo bili u mogućnosti riješiti poteškoće koje su se javljale najčešće samo na jednom od njenih uređaja. Što se tiče pritužbi na krivo dobivene i nepotpune informacije vezane uz naše usluge, ovim joj se putem ispričavamo ako je došlo do propusta u komunikaciji. Sve detaljne informacije o našim uslugama, kao što je popis TV kanala, dostupne su na razne načine od interneta do promotivnih materijala, a uvijek se mogu provjeriti i na našem besplatnom infotelefonu – objašnjava Đurđica Vučković, voditeljica Iskonovih odnosa s javnošću, i dodaje da su nezadovoljnoj korisnici, kako bi joj izašli ususret, omogućili raskid bez plaćanja izlazne naknade te je o tome obavijestili.
Međutim, raskid ne mogu napraviti bez njena zahtjeva, koji ona pak odbija poslati.
– Žao nam je da nismo opravdali povjerenje korisnice budući da nam je zadovoljstvo korisnika izuzetno važno. Nastojali smo učiniti sve što smo mogli da korisnici pomognemo, nažalost naša pomoć u ovom slučaju nije bila prihvaćena – ističe Đ. Vučković.
>>Operatori će plaćati kazne zbog odugovlačenja prijenosa broja
