Osiguravatelji su u ozbiljnom problemu – na njihov se rad regulatoru žali najviše potrošača od svih segmenata financijskog poslovanja koje nadzire Hanfa. I sve je gore! Od ukupno 214 predstavki potrošača koje je Hanfa zaprimila u 2024., što je najveći broj od 2016. i gotovo 40 više od godišnjeg prosjeka (174), najviše ih se, 56 posto, odnosi na osiguranje – čak 119 prigovora. I godinu prije su bili najgori, tada s udjelom od 53 posto.
Podaci su to iz Hanfina 5. izdanja publikacije "Predstavke korisnika financijskih usluga", zbirke prigovora i aktivnosti koje su poduzeli nakon njih. U izvješću stoji kako se od navedenih 119 prigovora na osiguranja 11 odnosi na postupanje društava za osiguranje, a pet na druge subjekte na tržištu osiguranja. Najveći su problemi u sektoru obveznog autoosiguranja i kaska – upravo ondje gdje smo otkrili i svim regulatorima prijavili najveće curenje podataka ikad i trgovinu osobnim podacima o registriranim vozilima, njihovim vlasnicima, vrstama sklopljenih polica osiguranja i datumu isteka tih polica. U predstavkama, klijenti, doduše, prigovaraju oko tema vezanih uz osnovanost i visinu štete te postupanje osiguratelja kod obrade šteta, manjkavu komunikaciju i predugovorno informiranje te neodgovaranje na pritužbe...
Hanfa nije objavila da se itko (osim valjda nas) žalio na postupanje osiguranja kad su posrijedi osobni podaci. Činjenica je da osiguranici zdravo za gotovo uzimaju činjenicu da brokeri i razni drugi "akviziteri" osiguranja znaju njihove brojeve mobitela i podatke o policama te ih uredno zovu netom prije isteka. To je uvriježena praksa već desetljećima, a spornom je, očito, ne smatra ni regulator. Reagirao je drugi regulator – Agencija za zaštitu osobnih podataka i kaznio – Hrvatski ured za osiguranje. Za odgovornost umiješanih osiguranja čekaju Hanfu i MUP.
Ono što se prijavi Hanfi vrh je ledenog brijega: u izvješću je šokantan podatak da su 2024. osiguranja primila ukupno čak 27.580 pritužbi svojih klijenata, a tek je minoran dio završio na "stolu" regulatora. S obzirom na to da su osiguravatelji obvezni odgovoriti pisanim putem na zaprimljene pritužbe u roku od 15 dana, veliki dio prigovora ostane na tome ili klijenti biraju izvansudsko rješavanje sporova pred nekom od nadležnih institucija (HGK, HUO i sl.) Najveći dio pritužbi odnosi se na neživotna osiguranja (98 posto), obvezno i kasko auto osiguranje (58 posto), dobrovoljna zdravstvena osiguranja (15 posto) te osiguranje imovine (11 posto), a na životna osiguranja žali im se manje klijenata (dva posto) nego Hanfi (11 posto).
Hanfa je na osnovu prigovora 2024. provela tri nadzora osiguravatelja od kojih je jedan dovršen, a osiguravatelj je dobio opomenu radi nezakonitosti koje nije bilo moguće otkloniti zbog njihove prirode i proteka vremena. Godinu ranije proveli su još jedan nadzor nad distributerom osiguranja iniciran anonimnom predstavkom. Tad su se stekli uvjeti za ukidanje dozvole za distribuciju osiguranja i brisanje iz registra Hanfe, no distributer je otvorio stečaj pa je postupak obustavljen. Nakon toga je pokrenut postupak nadzora nad distributerom kao fizičkom osobom i on je brisan iz Registra ovlaštenih zastupnika u osiguranju, brokera i posrednika. Lani je provedena i analiza postupanja svih društava za osiguranje koja nude životna osiguranja, u vezi s obavještavanjem ugovaratelja osiguranja o kapitalizaciji police životnog osiguranja te su kod šest društava utvrđene nepravilnosti i date preporuke za usklađivanje sa zakonom. U tijeku su i dva nadzora vezana uz postupak obrade kaska te su donesena rješenja o otklanjanju utvrđenih nezakonitosti i nepravilnosti.
Osim na osiguranja, potrošači se žale i na druge subjekte, često na one koji nisu u nadležnosti Hanfe. Na njih su se 2022. odnosile 22 predstavke (13 posto), 2023. bilo ih je 35 (18 posto), a 2024. čak 51 predstavka (24 posto). Uglavnom su adresirane na banke i agencije za otkup potraživanja te na teleoperatere. Rastu i prijave različitih prijevara na internetu, osobito vezanih uz navodne investicijske usluge.
Nakon osiguranja i predstavki koje nisu u nadležnosti Hanfe, slijede prigovori koji se odnose na tržište kapitala, njih 24 (11 posto), a najčešće se odnose na aktivnosti SKDD-a, sumnju u nastanak obveze objave ponude za preuzimanje društva, zajedničko djelovanje te manipulacije tržištem. Na leasing je stiglo sedam predstavki (tri posto), a nije stigla nijedna vezana uz područje faktoringa, no zaprimljene su četiri (dva posto) vezane uz društva za upravljanje investicijskim fondovima, od kojih se tri odnose na isto društvo. Hanfa ni u jednom slučaju nije utvrdila nepravilnosti. Jednak broj odnosi se na mirovinske fondove, gdje regulator također nije vidio probleme. Jedan se prigovor odnosio na mirovinu iz 2. stupa i transparentnost i jasnoću mjesečnih obavijesti MOD-a. Na rad Hanfe nije se žalio nitko.
Otvori KEKS Pay
