Bez prilagodbe klijentima budućnosti, za banku više nema budućnosti – u tu bi se rečenicu mogla sažeti temeljna poruka videokonferencije o trendovima u bankarskom sektoru koju je organizirao Cisco. O transformaciji financijskih servisa govorio je Peter Hiekmann, voditelj prodaje za financijski sektor u Ciscu, vođen činjenicom da su tijekom nekoliko godina krize klijenti banaka postali zahtjevniji i proaktivniji, posebno kad je posrijedi korištenje višekanalne tehnologije.
– Internetskim servisima koristi se ili od banke traži čak 65 posto klijenata u središnjoj i istočnoj Europi. Nisam mislio da je moguć tako brz napredak kakav je postignut u proteklih godinu dana, impresioniran sam – priznao je Hiekmann te upozorio na nužnost transformacije kojom će se banke uskladiti sa zahtjevima mlađih klijenata, generacije Y, rođene između 1980. i 1992. godine.
Reformatori Y
Oni su, ističe, najskloniji prijeći u drugu banku, čim u aktualnoj ne dobiju uslugu koja zadovoljava njihove potrebe. No i klijenti ostalih dobnih skupina sve su mobilniji.
– Prema istraživanjima, 25 posto klijenata spremno je promijeniti banku ako ne dobije savjet koji traži. A 25 posto klijenata katastrofa je za banku! Banke hitno moraju promijeniti ponašanje prema klijentima – otvoren je Hiekmann.
Kao jedan od najvažnijih momenata u uspostavljanju boljih veza s klijentelom, ističe komunikaciju licem u lice, koja ne mora biti stvarna, nego virtualna.
– Prevladavajući pristup korisnika bankarskih usluga koji se služe online servisima je: znam se i mogu sam koristiti svim kanalima, ali kad dođem do problema, želim pomoć i konverzaciju „oči u oči“ s bankarskom podrškom putem videokanala – kaže stručnjak.
Bitno je da pružatelji usluga shvate kako savjet i informacija izgovoreni dok se ljudi gledaju u lice imaju potpuno drukčiji efekt nego kad tu istu informaciju klijent dobije mailom, preko ekrana na kojem se ne pojavljuje osoba s kojom je moguća interakcija ili kroz najgore rješenje – reklamu.
– Klijenti koji su online, imaju mnogo više vremena za konverzaciju i podrška im mora biti dostupna odmah. A podrška koju trebaju nije slanje maila i uputa da dođu u poslovnicu sljedeći tjedan – kritizira Hiekmann.
Studija koju je Cisco proveo o trenutačnim trendovima na tržištu u šest zemalja EU pokazala je da trenutačno 65 posto klijenata u retailu od banaka očekuje multikanalni pristup, koji uključuje internet, ali uz mogućnost konzultacija “licem u lice”, 53 posto zadovoljilo bi se poslovnicama, 43 posto kanalima za samostalno korištenje usluga, a pet posto mobilnim servisima.
– Ono što se od banaka očekuje jest povećanje produktivnosti kroz interno ujednačene servise koji će biti jedinstveni u cijeloj banci. Također, prioritetnim klijentima moraju omogućiti usluge koje im ne pruža konkurencija. S tehnološke strane, moraju povećati učinkovitost, konsolidacijom i virtualnim servisima koje će poduprijeti odgovarajuća IT infrastruktura – nabrojio je Hiekmann sastavne dijelove transformacije koju moraju proći.
Uštede do 70 posto
Problem je što broj novih poslovnica u svijetu raste po stopi od deset posto godišnje, no one su do sada imale slabiju informatičku opremu od bankovnih središnjica.
– To je prepreka razvoju novih usluga. Cisco je razvio vlastiti sustav koji kombinira softver, hardver, mrežnu opremu, sigurnost, mobilnost i tehnologiju ujedinjenih komunikacija. Riječ je o tehnološkoj platformi za poslovnice koja potpuno optimizira kapitalne izdatke i operativne troškove koje može smanjiti i do 70 posto.
Centralizirani nadzor daje uvid u situaciju i vodećim menadžerima koji više ne moraju zvati voditelje poslovnice da bi pitali za stanje na terenu; s novom tehnologijom vide ima li u poslovnici više žena ili muškaraca, koliko je posjećena, imaju li klijenti pokriveno lice...
U Indiji, primjerice, postoje posebne poslovnice za muškarce i žene. RBA u Mađarskoj na monitor s rednim brojem klijenta implementirala je i ekran s reklamama banke te tako dva kanala spojila u jedan.
– Jedna od mogućnosti jest da klijent može nazvati zaposlenika u drugoj poslovnici koji će mu objasniti korištenje neke kompliciranije usluge ako to ne može riješiti netko prisutan u poslovnici u kojoj se nalazi – predložio je Ciscov stručnjak.
Dobro je, ističe, da postoji videoprostor u kojem se to može napraviti ili virtualni ekspert u poslovnicama bez zaposlenika koji se pojavi na ekranu, umjesto reklame, i klijent s njim može početi konverzaciju. Za banke je izuzetno važno osluškivati što se događa u društvenom prostoru, a istodobno ne ući u zonu privatnosti.
– Mnoge kompanije nude alate za nadzor, ali ne mogu dati odgovor kako ga provoditi – kaže Hiekmann.
Na to su područje klijenti dodatno osjetljivi. No, nadzor može značiti i korištenje informacija koje klijent razmijeni u razgovoru s bankarskom podrškom, zaključio je Peter Hiekmann.
Da Slažem se. U Zagrebačkoj banci, koja ima najjači suport, imao sam lepezu računa, interesantno(veliko) oročenje. Na internet bankarstvu, tokenu, transferima(inozemnim i tuzemnim) i svemu što uz to ide, sve je štimalo. Ali osobni bankari. Uvijek sam čekao na red,red, uvijek, iako ljubazne službenice, drvile su s klijentima koji štede 500 eura(većinom penzićima), familijarnim, a moje vrijeme nisu cijenile. Promijenio sam za manju banku(erste, nije reklama), ali sve usluge, iako malo slabije- dobijam odmah. I to je to.