Postoje stvari koje se u uredu rijetko izgovaraju naglas, ali ih svi savršeno razumiju.
Mail koji počinje s: “Samo mali podsjetnik…” rijetko je samo mali podsjetnik.
Rečenica: “Kako god vama odgovara.” često zapravo znači: “Vidjet ćemo još.”
Dobrodošli u svijet pasivne agresije – možda ne službenog, ali zasigurno jednog od najpopularnijih sportova uredskog života. Sporta u kojem su pravila svima poznata, ali ih nitko nikada nije službeno napisao.
U razgovorima s menadžerima i timovima često čujem istu rečenicu:
“Mi u uredu imamo problem s komunikacijom.”
Tada, gotovo bez iznimke, lagano odgurnem stolicu od stola, sagnem se ispod stola i započnem – potragu.
Čekam da me netko zbunjeno pita:
“Što tražite?”
Odgovorim kratko:
“Tražim komunikaciju. Gdje li se sakrila?”
Nakon nekoliko sekundi zbunjenih pogleda obično se svi nasmijemo – i tek tada možemo početi pravi razgovor.
Jer vrlo često problem nije u tome što komunikacije nema. Problem je u tome kako komuniciramo.
Znakovi za uzbunu
Prvi znakovi slabih vještina upravljanja konfliktom – a često i početak pasivne agresije – pojavljuju se u rečenicama bez subjekta.
Primjerice:
“Treba se bolje organizirati.”
“Ovo bi trebalo drugačije napraviti.”
“Netko je to trebao provjeriti.”
Sve su to rečenice koje zvuče korektno, ali ne odgovaraju ni na jedno jednostavno pitanje: tko točno treba nešto napraviti?
Drugi signal dolazi nakon sastanaka.
Svi su bili pristojni, svi su klimali glavom, razgovor je bio dug i sadržajan. A kad sastanak završi, nitko zapravo ne zna tri osnovne stvari:
1. Tko
2. Što
3. Do kada
Tada obično počinje razmjena mailova koji su sve duži, a ton sve hladniji.
Treći zanimljiv signal pasivne agresije su sastanci na koje dolazi dobro pripremljena samo jedna osoba – ona koja je sastanak sazvala. Ostali dolaze s dobrim namjerama, ali bez konteksta, bez podataka i bez jasne ideje što se od njih očekuje.
Takvi sastanci rijetko završe jasnim zaključkom. Češće završe novim sastankom.
A između ta dva sastanka počinje ono što u uredima često nazivamo “komunikacijskim problemima”.
U stvarnosti, vrlo često se radi o nečemu drugom.
Radi se o tome da ljudi ne znaju – ili ne žele – otvoreno upravljati konfliktom.
A konflikt je, paradoksalno, nužan za zdrav rad.
Bez konstruktivnog konflikta nema novih ideja, nema boljih rješenja i nema napretka. Timovi koji nikada nemaju neslaganja obično ne funkcioniraju savršeno – nego samo šute.
Kada ljudi ne znaju kako voditi konstruktivan konflikt, emocije ne nestaju. One samo promijene oblik.
Umjesto otvorenog razgovora dobijemo sarkazam.
Umjesto jasnog neslaganja – odgađanje.
Umjesto “mislim da ovo nije dobro rješenje” – ljubazan mail koji zapravo govori nešto sasvim drugo.
I tako nastaje atmosfera u kojoj su svi formalno korektni, ali se problemi rješavaju sporo – ili nikako. Pasivna agresija ima još jednu zanimljivu osobinu: vrlo je zarazna. Jedan takav mail povuče drugi. Jedna ironična rečenica povuče sljedeću. I vrlo brzo cijeli tim počne komunicirati kao da igra šah – svi pomiču figure, ali nitko ne kaže što zapravo želi. Tu dolazimo do važne točke koju mnogi timovi zaboravljaju.
Za atmosferu u timu na kraju dana odgovoran je – voditelj. Njegov je posao prepoznati rane signale pasivne agresije i postaviti jasna pravila komunikacije unutar tima.
To znači, primjerice, jasno definirati da na sastancima sudjeluju ljudi koji mogu doprinositi temi sastanka, a ne svi koji se slučajno nađu u kalendaru.
To znači poticati raspravu o procesima, proizvodima i projektima, ali bez etiketiranja kolega. Kritika ideje ili procesa nije napad na osobu – to je nužan dio profesionalnog rada.
I na kraju, to znači zaustaviti beskrajne mailove u “ping-pong” stilu.
Takvi mailovi gotovo uvijek nastaju zbog nejasno definiranih odgovornosti. A te odgovornosti nikada ne mogu biti u potpunosti propisane opisom radnog mjesta. Zato ih je potrebno stalno razjašnjavati kroz otvoren razgovor.
Postoji jednostavan način da se taj krug prekine.
Ne spektakularan. Ne dramatičan.
Ali vrlo učinkovit.
Jasna komunikacija.
“Ne razumijem što točno očekujemo od ovog sastanka.”
“Možemo li definirati tko preuzima ovaj zadatak?”
“Imam drugačije mišljenje – mogu li ga podijeliti?”
Takve rečenice možda nisu posebno uzbudljive, ali imaju jednu veliku prednost: skidaju masku s razgovora.
A kad maske padnu, često se pokaže da stvari i nisu tako dramatične kao što su izgledale kroz niz savršeno ljubaznih mailova.
Jer većina ljudi u uredima zapravo želi isto: da posao ide naprijed i da radni dan prođe bez nepotrebne drame. Pasivna agresija možda jest popularna disciplina u olimpijskim igrama uredskog života.
Ali za razliku od pravih olimpijskih sportova –ovo je jedina disciplina u kojoj svi gube.