Oluja ne mora jače oštetiti krov da bi njegov popravak danas bio skuplji. Isto vrijedi za automobil oštećen tučom, jednaka oštećenja mogu značiti znatno veći račun nego prije nekoliko godina. Uz rast troškova mijenjaju se i učestalost i intenzitet vremenskih nepogoda. Zato je oluje, tuču i poplave sve teže promatrati kao iznimne događaje koji se dogode jednom u generaciji.
Rast troškova pritom se ne odnosi samo na posljedice nevremena. Poskupjeli su sat rada, građevinski materijal i energenti, a na cijenu popravka automobila utječu i rezervni dijelovi te tehnologija ugrađena u vozila. Zbog toga isti broj štetnih događaja može donijeti veći ukupni račun nego prije nekoliko godina. Građanima i poduzećima skuplje je sanirati štetu, a osiguravateljima rastu iznosi isplata.
Taj se rast vidi i u podacima za cijelo tržište. Prema podacima Hrvatske agencije za nadzor financijskih usluga (HANFA), u prvih osam mjeseci 2026. iznos likvidiranih šteta u neživotnim osiguranjima porastao je 15,5 posto, a naplaćena premija neživotnih osiguranja 7,4 posto. Ukupan iznos likvidiranih šteta tako je rastao otprilike dvostruko brže od naplaćene premije. Ti podaci ne pokazuju koliko je poskupjela svaka pojedinačna šteta, ali pokazuju rast ukupnog troška.
„Sve je manje riječ samo o tome da reagiramo kada se šteta već dogodi, a sve više o tome da zajedno s klijentima ranije prepoznajemo rizike, ulažemo u prevenciju i pomažemo građanima i poduzećima da budu otporniji. Klima, tehnologija i složenije poslovanje donose nove oblike izloženosti, ali osnovno pitanje ostaje vrlo jednostavno: ako se nešto dogodi, koliko brzo se čovjek ili tvrtka mogu oporaviti?“, objašnjava Jana Mahmet, direktorica Sektora šteta u Wiener osiguranju, s kojom smo razgovarali o promjenama rizika, odnosu s klijentima, isplatama te novoj platformi Risk Compass by Wiener.
Kada govorimo o rizicima, nije važna samo njihova učestalost, nego i težina posljedica. Koje su danas štete najčešće, a koje mogu imati najveći financijski i životni utjecaj, i koliko su građani i poduzetnici uopće svjesni tih rizika?
Najčešća šteta nije nužno i ona koja najteže pogodi klijenta. To se vrlo jasno vidi u našim podacima iz ove godine gdje materijalne štete iz automobilske odgovornosti brojimo u tisućama, a požarne štete u manje od stotinu slučajeva. Ipak, za te znatno rjeđe požarne štete isplatili smo gotovo četiri puta više nego za štete iz automobilske odgovornosti zajedno.
U svakodnevnom radu susrećemo se sa štetama na vozilima, izlijevanjem vode u stanovima i kućama, lomom stakla te manjim oštećenjima nakon oluje ili tuče. Svaka od njih klijentu može poremetiti svakodnevicu i važno je da je riješimo brzo. No veliki požar, potres, poplava ili teška ozljeda mogu dovesti u pitanje dom obitelji ili financijsku sigurnost poduzeća. Nakon požara u pogonu nije dovoljno nadoknaditi vrijednost oštećene hale i strojeva. Poduzetnik mora razmišljati o zaposlenicima, kupcima, dobavljačima i obvezama koje dospijevaju dok proizvodnja stoji. Zato financijske posljedice prekida poslovanja mogu biti jednako ozbiljne kao i sama materijalna šteta.
Naše iskustvo pokazuje da su građani i poduzetnici svjesni da takvi rizici postoje, ali često ne procijene koliki bi gubitak doista mogli sami podnijeti. Zato pitanje nije samo imaju li policu, nego što ona pokriva i je li osigurani iznos dovoljan za oporavaka, a o tome je najkorisnije razgovarati prije štete.
Klimatski i imovinski rizici posljednjih su godina sve vidljiviji. Što vam konkretno pokazuju podaci o štetama povezanim s ekstremnim vremenskim događajima i koliko su građani i tvrtke spremni zaštititi svoju imovinu od onoga što se nekad smatralo „izvanrednim“ događajima?
Možda je najvažnija promjena to što ono što smo nekada nazivali „izvanrednim događajem" sve teže možemo tretirati kao nešto što se događa jednom u generaciji. To ne znači da će svaka godina donijeti rekordnu štetu, nego da se mijenjaju učestalost, intenzitet, lokacija i kombinacija vremenskih rizika.
Razmjere posljedica dobro pokazuje srpanjsko nevrijeme koje je 2023. pogodilo Zagreb i Slavoniju, nakon kojega smo za nastale štete isplatili više od pet milijuna eura. Kada promatramo posljednjih nekoliko godina, ukupne isplate za štete prouzročene vremenskim nepogodama premašuju 12 milijuna eura. Ovogodišnji požari kod Omiša, na Pelješcu i Braču te toplinski valovi koji traju tjednima dodatno pokazuju koliko su takvi rizici postali prisutni. U vrlo kratkom vremenu mogu zahvatiti široko područje i istodobno prouzročiti velik broj pojedinačnih šteta.
Europa danas ima oko 64 posto više vrućih dana nego pedesetih godina, a sezona požara ove je godine počela ranije. Prema podacima Hrvatske vatrogasne zajednice, do 10. kolovoza broj požara porastao je 7,6 posto, a opožarena površina čak 75 posto u odnosu na isto razdoblje lani. Meteorolozi upozoravaju da bi ovo ljeto, koliko god nam se činilo ekstremnim, moglo biti jedno od najhladnijih koja nas čekaju.
Poruka za građane i tvrtke zato je vrlo jasna i praktična, na vremenske rizike moramo se pripremati unaprijed. To znači provjeriti izloženost svoje lokacije, poduzeti moguće preventivne mjere i provjeriti pokriva li polica upravo oluju, poplavu, požar ili drugi relevantan rizik.
Problem je što spremnost građana ne raste jednakom brzinom kao izloženost. EIOPA, institucija Europske unije zadužena za nadzor i stabilnost sektora osiguranja, kao prepreke navodi percepciju da je pokriće preskupo, nedovoljno razumijevanje opsega pokrića i očekivanje da će nakon velike katastrofe dio troška preuzeti država. Zato se osiguranje mora sve više pomicati od modela „dogodila se šteta, nadoknadimo je" prema modelu „prepoznajmo rizik, smanjimo ga i osigurajmo ono što ostaje". Prevencija tako postaje jednako važna kao naknada štete.
Kada se dogodi veća šteta, koliko su hrvatske tvrtke, od malih poduzetnika do velikih sustava, spremne nastaviti poslovati i koliko jedna nepredviđena situacija može ugroziti njihovo poslovanje?
Spremnost se najbolje provjerava vrlo konkretnim pitanjem: što ako sutra ne možemo raditi? Koliko dugo možemo plaćati zaposlenike, dobavljače, kredite i ostale obveze bez redovitih prihoda? Kada bismo ponovno mogli isporučivati kupcima?
Razlika između velikih sustava i malih poduzetnika tu je vrlo velika, iako veličina nije jedini pokazatelj spremnosti. Veće tvrtke uglavnom imaju planove kontinuiteta poslovanja, rezervne lokacije, osiguranje od prekida rada i ljude zadužene za upravljanje rizicima. Mali poduzetnik često ima jedan pogon, jedan ključni stroj ili jednog ključnog kupca. Ako to izgubi na nekoliko mjeseci, šteta na imovini je manji problem od toga što u tom razdoblju nema prihoda, a plaće, krediti i obveze prema dobavljačima i dalje teku.
Osiguranje od prekida poslovanja jedno je od najpodcjenjenijih pokrića na tržištu, a u praksi upravo ono često odlučuje hoće li tvrtka nakon velike štete nastaviti raditi.
Što se zapravo događa od trenutka kada klijent prijavi štetu do trenutka kada dobije isplatu? Možete li približiti taj proces iz obje perspektive - što u tom razdoblju radi osiguratelj, a što je najvažnije da napravi sam klijent kako bi proces bio što brži i jednostavniji?
Za klijenta šteta počinje događajem koji mu je poremetio svakodnevicu ili poslovanje. Nakon što prijavi štetu, utvrđujemo što se dogodilo i je li događaj pokriven policom, procjenjujemo opseg štete te donosimo odluku o naknadi i isplati.
Način procjene ovisi o vrsti štete. Kod jednostavnijih oštećenja, primjerice na vozilima, sve više koristimo digitalnu prijavu i procjenu na temelju fotografija. Klijent nakon prijave SMS-om ili mailom dobiva poveznicu putem koje nam može poslati fotografije oštećenja bez dolaska na procjenu. U takvim slučajevima isplata može biti obavljena i u roku od 48 sati.
Kod npr. velikog industrijskog požara postupak je složeniji. Najprije treba omogućiti siguran pristup požarištu, utvrditi okolnosti događaja i početni opseg štete. Zatim pregledavamo objekt, strojeve, opremu i zalihe te utvrđujemo što se može sanirati, a što treba zamijeniti. Prema potrebi uključuju se i dodatni stručnjaci. Budući da utvrđivanje konačnog iznosa može potrajati, nastojimo omogućiti akontaciju kako bi klijent što prije mogao započeti sanaciju.
Klijent nam najviše može pomoći ako štetu prijavi što prije, spriječi njezino daljnje povećanje kada to može učiniti sigurno, fotografira oštećenja i sačuva račune, evidencije i potrebne zapisnike. Prije uklanjanja oštećenih stvari ili većih radova korisno je dogovoriti s nama kako dokumentirati stanje, pri čemu hitne mjere zaštite ne treba odgađati. Brzina postupka uvelike ovisi i o tome koliko je dokumentacija klijenta potpuna i dostupna. Kod jedne nedavne velike industrijske štete upravo nam je uredna dokumentacija klijenta, transparentnost, brzina i kooperativnost pomogle da brže utvrdimo stvarni opseg oštećenja i riješimo predmet.
Jednako nam je važno da klijent tijekom postupka zna što slijedi i kome se može obratiti. Digitalni postupak olakšava jednostavnije štete, ali kod velikih šteta komunikacija mora biti osobna i prilagođena klijentu, s jednom osobom koja prati predmet od prijave do isplate.
Iza svake štete stoji konkretan čovjek, obitelj ili poslovanje. Koliko je u vašem poslu, uz brzinu i učinkovitost, važan upravo ljudski aspekt? Postoji li neka situacija ili iskustvo klijenta koje vam je posebno ostalo u sjećanju i pokazuje zašto je važno biti uz klijenta ne samo nakon štete, nego i prije nego što se ona dogodi?
Brzina i učinkovitost jesu važne, ali nisu dovoljne. Kada vam je oluja oštetila dom ili ste morali zaustaviti proizvodnju, ne razmišljate o našem postupku obrade štete. Razmišljate o tome kako ćete dalje. Upravo kod šteta najjasnije vidimo da osiguranje nije samo financijski proizvod. Svoju stvarnu vrijednost polica osiguranja pokazuje u trenutku kada je čovjeku ili tvrtki potrebna pomoć, i tada je jednako važno kako smo uz njih kao i koliko smo brzi.
Posebno mi je ostao u sjećanju nedavni požar u jednoj tvornici. Brzom isplatom akontacije omogućili smo tvrtki da započne sanaciju i pripremu za nastavak poslovanja. Naš posao tada nije bio samo zaključiti predmet, nego pomoći klijentu da se što prije vrati proizvodnji. U tom se slučaju pokazalo koliko je važan i odnos izgrađen prije štete. Tvrtka je poznavala svoje rizike, uredno vodila podatke o imovini i znala kome se obratiti. Zbog toga smo nakon požara mogli brže utvrditi opseg štete i zajedno poduzeti prve korake prema oporavku.
Biti uz klijenta prije štete znači razgovarati s njim o stvarnim rizicima, a ne samo o cijeni police. Kod većih imovinskih i poslovnih rizika izvid na lokaciji omogućuje nam da upozorimo na konkretne mjere zaštite, poput redovite provjere sustava za rano otkrivanje požara, održavanja električnih instalacija ili sigurnijeg skladištenja zapaljivih materijala. Takve mjere mogu smanjiti vjerojatnost štete ili ublažiti njezine posljedice. To su često male investicije koje sprječavaju velike štete.
Zato mislim da najvažniji razgovor s klijentom nije onaj nakon štete, nego onaj koji se vodi godinu dana ranije.
Vaš je posao svakodnevno suočavanje s onim što može poći po zlu, dok je cilj platforme Risk Compass by Wiener pomoći građanima i poslovnoj zajednici da o rizicima počnu razmišljati ranije. Što biste voljeli da nakon ovog razgovora ljudi naprave drugačije i kako će platforma, uključujući konferenciju WHAT IF? 28. listopada u Zagrebu, pomoći da pitanje „što ako?“ postane dio donošenja boljih odluka?
Voljela bih da ljudi pitanje „što ako?" ne doživljavaju kao pesimizam, nego kao dio zdravog odlučivanja. To znači postaviti si konkretna pitanja: što ako mi poplavi prizemlje, što ako vatra dođe do okućnice, što ako izgubim podatke? Sljedeće pitanje trebalo bi biti: što mogu napraviti danas da posljedice tog događaja sutra budu manje?
Pritom treba biti iskren. Osiguratelji su važan, ali samo jedan kotačić u sustavu. Mi možemo preuzeti rizik, razvijati proizvode i nagraditi prevenciju. Ali ne možemo odlučiti gdje će se graditi, hoće li se održavati kanali i protupožarni putevi, hoće li gradovi imati planove za posljedice klimatskih promjena. To su odluke države, županija i gradova. Jednako su važne udruge, vatrogasci i civilno društvo, koji znaju što se na terenu stvarno događa. Otpornost nastaje tek kad svi rade u istom smjeru.
Risk Compass by Wiener nastao je upravo s tom idejom, da o rizicima govorimo razumljivo, na temelju stvarnih iskustava i podataka, a ne tek kad je šteta već nastala. Cilj je stvarati kulturu upravljanja rizicima, prvo razumjeti izloženost, zatim učiniti ono što možemo da smanjimo vjerojatnost i posljedice događaja, a tek onda odgovarajućim osiguranjem prenijeti dio rizika koji ne možemo sami nositi.
Konferencija WHAT IF? 28. listopada u Zagrebu prilika je da o tome zajedno razgovaraju ljudi koji inače ne sjede za istim stolom.
Rizik se promijenio brže nego naš odnos prema njemu, i vrijeme je da pitanje „što ako?“ počnemo postavljati prije štete, a ne nakon nje.
Sadržaj nastao u suradnji s Wiener osiguranjem.