Večernji List - najnovije vijesti iz Hrvatske, svijeta, sporta, showbiza i lifestyle
Naslovnica Tech/Sci SMART - Pogled u tehnološku sadašnjost i budućnost

Sve se vrti oko emocija

Emocije vladaju našim danom i novčanikom. Stoga se moraju uzeti u obzir i razumjeti
20. prosinca 2019. u 11:44 0 komentara 72 prikaza
Ilustracija
Foto: Frank May/DPA/PIXSELL

Emocije u slučaju korisničkog iskustva (CX-a) nisu filozofsko pitanje, nego uvjet za kreiranje dobrog korisničkog iskustva te mijenjanje načina na koji se tvrtke natječu u iskustvenoj ekonomiji. Svaki CEO zna da iskustva potiču i pokreću očekivanja korisnika, percepciju brenda te mogu proslaviti tvrtku ili je uništiti. Bilo da je riječ o korisničkoj službi, kvaliteti proizvoda ili tome kako se korisnici osjećaju u vezi tvrtki s kojima posluju, u konačnici će korisničko iskustvo odrediti hoće li se odlučiti za kupnju ili ne. I hoće li im se uvijek rado iznova vraćati u budućnosti. Iako korisničko iskustvo nije nov koncept, prijelaz s usluge na iskustvenu ekonomiju zahtijeva veliku promjenu u načinu na koji brendovi djeluju i komuniciraju s korisnicima, a emocije u CX-u su sada prepoznate kao ključne za uspjeh brenda. I to u tolikoj mjeri da će najuspješnije tvrtke u budućnosti biti one koje će unaprijediti svoje poslovanje kako bi postale istinski usredotočene na kupca i iskustvo.

Nili Shalev s našim novinarom Nili Shalev Ona ima fond od 500 milijuna USD, a startupima daje i drugu šansu

Korisničko iskustvo je novi brend

Potrošači se danas suočavaju s ogromnim izborom. A upravo iskustvo korisnika sve više utječe na odluke o kupnji. Digitalno osnaženi potrošači imaju velika očekivanja koja uključuju pojednostavljeno i praktično iskustvo na svakom kanalu – online, na telefonu i tijekom osobnog kontakta – i žele proizvode i usluge koji savršeno odgovaraju njihovim potrebama. Štoviše, oni ocjenjuju koliko ih tvrtke poznaju kao pojedince, koristeći ove spoznaje kako bi poboljšali svako korisničko putovanje (tzv. customer journey). Doista, istraživanje otkriva da 86 posto potrošača dobrovoljno troši više na proizvode i usluge brendova koji se prema njima odnose na način na koji očekuju.

Za potrošače je pružanje pozitivnog iskustva od prve do posljednje interakcije, koje je uz to personalizirano i u potpunosti usklađeno s njihovim očekivanjima, ključ za osvajanje njihove trajne odanosti.

Da bi mogle pružiti takva izuzetna iskustva, tvrtke se moraju prilagoditi željama, potrebama i očekivanjima kupaca, zbog čega im se moraju približiti više nego ikada prije. Koristeći takve informacije i uvide, tvrtke mogu poboljšati stvari poput cijene, proizvoda, kvalitete usluge i podrške kako bi zadržale i povećale udio na tržištu. Kako premostiti jaz između očekivanja kupaca i onoga što zaista dobivaju Mjerenje i praćenje korisničkog iskustva od vitalnog je značaja za pokretanje operativnih ili procesnih promjena koje mogu optimizirati zadovoljstvo kupca, lojalnost i njihovo zagovaranje proizvoda ili usluge. No, iako 80 posto izvršnih direktora vjeruje da kupcima pruža vrhunsko iskustvo, samo osam posto njihovih kupaca misli isto.

Larry Page i Sergej Brin Odlazak osnivača Googlea Dosta mu 'simbola interneta', izazov su leteći automobili

To je paradoks koji poslovne čelnike noću drži budnima. Oslanjanje isključivo na operativne podatke poput prodaje, marži i prihoda znači da je previše lako postati gluh za glasove kupaca – i ono što oni stvarno žele i vrednuju. S četiri od pet potrošača koji mijenjaju brendove zbog lošeg iskustva, premošćivanje jaza između očekivanja kupaca i njihovih stvarnih iskustava postaje prioritet u poslovanju.

Transformativna snaga X+O podataka

Za mudre CEO-ove razumijevanje kakvo iskustvo njihova organizacija zapravo pruža kupcima samo je vrh ledenog brijega.

Za njih, kombinacija operativnih podataka (O-podaci) s podacima o iskustvu (X-podaci) dobivenih od kupaca postaje prekretnica.

I to ona koja omogućuje brzo otkrivanje i reakciju na probleme, predviđanje što će kupci učiniti sljedeće i prepoznavanje novih mogućnosti koje uključuju:

• inoviranje proizvoda i pakiranja potaknuto povratnim informacijama kupaca

• pristupanje prilagođenoj proizvodnji na temelju želja potrošača

• smanjenje troškova istraživanja i razvoja te vremena proizvodnje usmjeravanjem na specifične zahtjeve

• omogućavanje personaliziranih interakcija, proizvoda, promocija i cijena

• pružanje pozitivnog iskustva tako da se narudžbe isporučuju brzo, okretno i učinkovito

• njegovanje stalnih odnosa radi stvaranja lojalnih kupaca koji će se uvijek vraćati

• razumijevanje preferencija kupaca po pitanju plaćanja, i uzimanje u obzir njihovih želja kad je riječ o e-trgovini

• omogućavanje novih inovativnih poslovnih prilika, poput pretplatničkih usluga i razvoja izravne prodaje.

Predjelo RAZNOLIKO I UKUSNO Stižu vam nenajavljeni gosti: Bez panike, evo prijedloga za serviranje

Korištenjem moćnih platformi za unaprijeđeno korisničko iskustvo (CX) koje olakšavaju kombiniranje X-podataka s O-podacima radi stjecanja korisnih uvida na svakom koraku korisničkog putovanja, poslovni lideri mogu premostiti jaz između razumijevanja koliko učinkovito djeluje njihova tvrtka i kako kupci doživljavaju ključne aspekte njihove tvrtke. Pomoću ove nove mogućnosti mjerenja i poboljšanja svake interakcije, tvrtke pretvaraju kupce u obožavatelje koji ostaju duže, troše više i pričaju o tome sa svojim prijateljima. A izuzetni rezultati govore sami za sebe – visoko angažirani kupci kupuju 90 posto i troše 60 posto više po kupnji. Nadalje, tvrtke koje su u stanju povećati stope zadržavanja kupaca za samo 5 posto, mogu povećati profit do 95 posto.

Ali to nije sve. Inovativne organizacije također koriste iskustvene podatke kako bi razvile i napravile proizvode koje ljudi vole, stavljajući kupce u središte svake odluke koju donose – od procjene tržišta i testiranja koncepta do formiranja cijene i istraživanja korisnika. Emocije vladaju našim danom (i novčanikom) – razumijete li kako se vaši kupci osjećaju? Kao što smo vidjeli, u posljednje vrijeme se puno govori o pružanju pozitivnog korisničkog iskustva – emocije u CX-u moraju se uzeti u obzir i razumjeti kad god je to moguće. Spajajući X podatke s pripadajućim poslovnim operacijama i procesima, inovativne tvrtke usvajaju upravljanje iskustvom kako bi potaknule rast, omogućile nove poslovne modele i identificirale nove načine za učinkovitiju suradnju s kupcima.  Emocije u CX-u su stvarne – hoće li vaše poslovanje profitirati ili izgubiti? Saznajte kako uspjeti u iskustvenoj ekonomiji ovdje.

Originalni tekst

Urša Mihajlovič je 
Global Director Industry Marketing, 
SAP Customer Experience

Scene koje su vas najviše iznenadile: Najveći hit bila je djevojka na parkiralištu

Ilustracija
1 / 29
Neki su svojim postupcima 'srušili' internet, drugi su vas razljutili, a bilo je najviše onih koji su vas nasmijali...
Business brunch: Must have vodič za hrvatske biznismene
Slasni zalogaji
Business brunch: Must have vodič za hrvatske biznismene
Grawe
PRIHVATI IZAZOV
Izazov za sve trkače koji žele pomoći drugima
Napišite prvi komentar!

Za komentiranje je potrebna prijava/registracija. Ako nemate korisnički račun, izaberite jedan od dva ponuđena načina i registrirajte se u par brzih koraka.