Obrada prirodnog jezika (engl. Natural Language Processing, NLP) jest zajedničko potpodručje lingvistike i umjetne inteligencije koje kompjutorima daje vještinu čitanja, razumijevanja i zaključivanja iz ljudskih jezika. Koncepti obrade prirodnog jezika koriste se u rješavanju raznih problema razumijevanja ljudskih jezika i obrade tekstualnih podataka.
Virtualni asistenti vjerojatno su najpopularnija primjena NLP-a, a koriste se u razne svrhe. Oni simuliraju ponašanje čovjeka kao konverzacijskog partnera te imaju veliku prednost stalne dostupnosti, brzine odgovora na upit i konzistentnosti. Najčešće se koriste radi automatizacije korisničke podrške (komunikacija prema korisnicima) te kao interni asistenti pri radu (primjerice za pronalaženje specifičnih informacija u bazi dokumenata). Google, tražilica koju svi svakodnevno koristimo u radu, također se temelji na procesima obrade prirodnog jezika kako bi korisnicima pružila najrelevantnije dokumente, odnosno web-stranice. U pozadini se tada provode procesi leksičke (doslovne) i semantičke (značajne) pretrage. Postoje i razne druge primjene NLP procesa, kao što su analiza sentimenta, provjera gramatike i pravopisa teksta, sažimanje dužih tekstova, klasifikacija (npr. kategorizacija elektroničke pošte, detekcija neželjene i zlonamjerne pošte) te strojno prevođenje teksta.
Virtualni asistenti
Kako je danas većina ljudske interakcije online, virtualni asistenti dobivaju sve više na važnosti. Broj poruka koji dnevno razmijenimo postaje sve veći te se time povećava i opterećenje na one kojima je posao brzo, točno i konzistentno odgovarati na njih. Isto tako, količina podataka s kojom raspolažemo postaje prevelika da bi ju jedna osoba cjelokupno uzela u obzir. Elegantno rješenje za navedene probleme možemo pronaći u korištenju virtualnih asistenata, programskih rješenja koja vode razgovor tekstualnim ili auditornim metodama.
Virtualni asistenti dolaze u raznim „izdanjima“ i koriste se u različite svrhe. Mogu biti interni (za komunikaciju unutar manjih krugova, poput poduzeća, ili za dobivanje specifičnih informacija iz baze informacija) ili eksterni (komunikacija prema korisnicima, automatizacija korisničke podrške). Isto tako dijelimo ih i na konverzacijske, koji raspolažu nekim informacijama, odnosno znanjem, te na transakcijske, koji najčešće služe jednoj svrsi, primjerice provođenju nekog specifičnog procesa.
Najveće prednosti korištenja virtualnih asistenata ipak su njihova stalna dostupnost te brzina i konzistentnost odgovora. Razne su primjene virtualnih asistenata, a najpopularnije su: skidanje opterećenja s korisničke podrške pružanjem informacija korisnicima, asistencija ljudskim agentima – najčešće pretraživanjem internih dokumenata radi dobivanja specifične informacije ili kao predmetni usmjerivač (engl. topic router), prva kontaktna točka korisnika s korisničkom podrškom, pronalaženje specifičnih informacija pretragom veće baze dokumenata web-stranica ili elektroničke pošte, pružanje informacija o konferencijama i sličnim organiziranim događajima, ušteda vremena i povećana učinkovitost u raznim drugim poslovnim procesima.
Primjena u području ljudskih resursa
Odjel ljudskih resursa također može imati koristi od primjene umjetne inteligencije u svojim procesima. Očigledan prvi „kandidat“ jest proces zapošljavanja novih radnika, bilo to aktivnim objavljivanjem oglasa ili raznim aktivnostima potrage novih i idealnih kandidata za određeno radno mjesto. Ovdje NLP može pomoći pri semantičkoj pretrazi baze kandidata tako da se prolazi kroz relevantne sinonime u profilima kandidata. Također, moguće je i postaviti virtualnog asistenta koji pomaže kandidatima pri procesu prijave na oglas, pružajući alternativan i vrlo interaktivan način ostavljanja prvog dojma, većini puno draži od pisanja motivacijskih pisama.
Semantičku analizu može se primijeniti i u internim procesima. S obzirom na činjenicu da se sektor ljudskih resursa često bavi i evidencijom sati, administracijom, sistematizacijom radnih mjesta, dnevno prolazi kroz veliku količinu dokumentacije (primjerice aneksi ugovora, izmjene Zakona o radu, GDPR itd.), sustav za asistenciju temeljen na semantičkoj pretrazi puno brže „dostavlja“ baš onaj najrelevantniji dokument koji je ljudskom zaposleniku bio potreban.
Još jedan bitan zadatak HR odjela jest onboarding novih zaposlenika, njihovo upoznavanje s pravilima, strukturom i kulturom tvrtke, benefitima, sastancima, internim edukacijama itd. Sve to izazvat će veliku količinu pitanja novih i starih zaposlenika, često repetitivnih te posljedično i veliko opterećenje na zaposlenike iz ljudskih resursa. Interni virtualni asistent (interni HR helpdesk) rješava problem odgovaranja na pitanja i omogućava HR odjelu da se posveti onome što je zapravo bitno.
Ako smatrate da bi ovakva rješenja mogla pridonijeti vašem poslovanju, obratite se stručnjacima tvrtke Megatrend poslovna rješenja na domagoj.maric@megatrend.com
