Naslovnica Tech/Sci SMART - Pogled u tehnološku sadašnjost i budućnost

Hrvatski Telekom IT transformacijom donosi 
najbolje korisničko iskustvo

Batelić: Očekujemo mnogo zadovoljnije korisnike, zadovoljnije i motiviranije zaposlenike i još jaču poziciju na tržištu
26. lipnja 2017. u 10:56 6 komentara 569 prikaza
Boris Batelić, član Uprave HT-a
Foto: Žarko Bašić/PIXSELL
Pogledajte galeriju 1/12

U posljednje tri godine HT je sve snage usmjerio u poboljšanje korisničkog iskustva, a nedavno su pokrenuli i projekt poslovne IT transformacije, najveći IT projekt u Hrvatskoj i regiji, čiji je cilj podizanje standarda kvalitete usluga i korisničkog iskustva na novu višu razinu Projekt je dio strategije HT 2020. i rezultirat će optimizacijom internih procesa, implementacijom najnaprednijih IT sustava, pojednostavljenjem portfelja proizvoda i povećanjem fleksibilnosti u njihovom kombiniranju. U razgovoru za Večernji list Boris Batelić, član uprave Hrvatskog Telekoma i glavni direktor za korisničko iskustvo, Damir Zec, poslovni direktor IBM-a, i Tomislav Dominković, predsjednik uprave Algebre, govore o projektu, njegovoj važnosti te što će to donijeti korisnicima.

YouthSpark Cjelodnevni događaj YouthSpark Poruka mladima: „Ostanite u Hrvatskoj, tržište IT-a nudi puno prilika“

HT je snažna stabilna kompanija, i dalje lider na tržištu. Zašto s te pozicije investira u ovakve projekte i koji će biti krajnji rezultat? Kakva kompanija HT želi postati?

Batelić: Jedan od naših strateških ciljeva je da smo kao kompanija prepoznati po najboljem korisničkom iskustvu. Telekomunikacijsko tržište sve je konkurentnije i sve su veća očekivanja od operatora, stoga su jedini jamac liderske pozicije zadovoljni korisnici. Svaki novi proizvod, uslugu i promjenu poslovnog procesa gledamo kroz utjecaj na korisničko iskustvo.

Poslovna IT transformacija kompanije optimizirat će naše poslovne procese i pojednostavniti portfelj usluga, s naglaskom na jednostavniju tehničku strukturu proizvoda i lakšu aktivaciju putem svih prodajnih kanala. Osigurat ćemo i najbolju IT podršku u upravljanju korisničkim iskustvom, a vjerujemo da će konačni cilj biti novi standardi kvalitete usluge i zadovoljstva korisnika na tržištu.

Što je konkretno dovelo do potrebe za ovako velikom poslovnom IT transformacijom kompanije?

Batelić: U zadnjih desetak godina telekom-industrija značajno se promijenila i od telekoma se očekivala brza transformacija iz infrastrukturnih „konzervativnih“ kompanija u predvodnike digitalizacije društva, usmjerene na nove tehnologije i pružanje zabavnih sadržaja. Ispunjenje želja i potreba korisnika danas je ključ za uspjeh. HT je predvodnik u novitetima na našem tržištu, prvenstveno zbog zanimljivih sadržaja i novih pametnih IT rješenja, spajanja fiksnih i mobilnih usluga i pojednostavljivanja usluga. Poslovna IT transformacija omogućit će nam dodatan iskorak na tržištu s potpunim fokusom na korisnika.

Sovjetski savez Izložba iz 1959. Sovjetski savez mislio je da će budućnost izgledati ovako

Kako biste najjednostavnije korisnicima objasnili što će im donijeti poslovna IT transformacija kompanije? Koji je prvi benefit koji će korisnici osjetiti?

Batelić: Projekt predstavlja iznimno veliki zahvat u našem cjelokupnom sustavu, koji će u iduće tri godine promijeniti samu srž kompanije. Korisnici će prve promjene osjetiti u korisničkoj podršci, gdje očekujemo brže i kvalitetnije rješavanje zahtjeva, fleksibilnije i jednostavnije ponude uz personalizirane i prilagođene pakete, veću dostupnost u svakom trenutku i proaktivnu ponudu rješenja koja u tom trenutku odgovaraju njihovim potrebama.

Na projektu radi preko 500 HT-ovih stručnjaka, a paralelno još zapošljavate. Na koji će to način izmijeniti profil zaposlenika i kakva to znanja treba imati zaposlenik HT-a nove generacije?

Batelić: Veliki dio projekta vezan uz upravljanje procesima i integraciju novih rješenja ostvarujemo vlastitim snagama, čime ćemo potaknuti stvaranje novih znanja među zaposlenicima. No, kako je poslovna IT transformacija strateški i veoma izazovni projekt, tražimo i nove profile stručnjaka kakve do sada nismo imali. Ovo je najveći IT projekt u regiji, stoga nam trebaju nova znanja i specifične ekspertize za buduće zahtjeve tržišta.

HT je premium provider velikog spektra različitih usluga, koje će razvojem tehnologije u budućnosti postati još složenije. Tako će 5G mreža potaknuti razvoj domene ”interneta stvari”, virtualizirane infrastrukture i softverski definiranih mreža. Povećat će se volumeni podataka i njihova analitika, sustavi će predviđati ponašanja korisnika, a unaprijedit će se zaštita korisničkih podataka. Okupljamo najbolje ljude i siguran sam da ćemo zbog onoga što danas radimo u idućim godinama postati najpoželjniji IT poslodavac u Hrvatskoj.

Boris Batelić, član Uprave HT-a | Autor : Žarko Bašić/PIXSELL Foto: Žarko Bašić/PIXSELL Boris Batelić, član Uprave HT-a

HT objektivno ima mnogo podataka o svojim korisnicima. U svijetu se mnogo govori i ulaže u proaktivan odnos prema korisnicima, no jako malo kompanija u svijetu koristi na pravi način saznanja o svojim korisnicima da bi im stvarno ponudilo personaliziranu uslugu. Što tu mogu očekivati korisnici HT-a?

Batelić: Mogu očekivati najbolju svjetsku praksu i stručan pristup naših djelatnika. Novi sustav omogućit će nam prikupljanje i pregled svih dostupnih podataka o korisniku, kako bismo u svakom trenutku mogli predvidjeti njegove buduće potrebe ili moguće probleme. Naša je zadaća osigurati zadovoljstvo korisnika i sve poslovne procese i IT sustav postavit ćemo u skladu s tim ciljem.

Što će za korisnike značiti uvođenje novog konvergentnog billing sustava?

Batelić: Konvergentni sustav naplate omogućit će nam veću fleksibilnost u ponudi i naplati različitih kombinacija mobilnih i fiksnih usluga. Usluga će biti personaliziranija i omogućavat će trenutačno na tržištu nezamislive kombinacije u izboru usluga i potrošnje, kao i brže uvođenje noviteta na tržištu kako bismo uvijek bili brži od konkurencije.

Adrisova Maistra nastavlja ulagati u rovinjske hotele. Na redu je hotel Park Ulaganja Oko 5 mlrd. kuna investicija zaposlit će više od 3000 ljudi

Što u HT-u očekujete kao rezultat svih ovih promjena?

Batelić: To je vrlo jednostavno. Očekujemo mnogo zadovoljnije korisnike, zadovoljnije i motiviranije zaposlenike i još jaču poziciju na tržištu i regiji.

IBM će u HT-u implementirati sustav za upravljanje odnosa s korisnicima Oracle Siebel. Što će taj novi sustav omogućiti?

Zec: Novo CRM rješenje poboljšat će iskustvo korisnika HT-a uvođenjem bržih, jednostavnijih i strukturiranijih metoda komunikacije i procesa, zbog čega će kompanija još učinkovitije rješavati korisničke zahtjeve. Rješenje se temelji na jedinstvenom sustavu za prikupljanje, obradu i pohranu podataka te njihovo pretvaranje u korisnu informaciju radi sveobuhvatnije, a opet vrlo precizne interakcije sa svim korisnicima HT-ovih usluga. Eksterni i interni korisnici osjetit će značajne pozitivne utjecaje na brzinu, kvalitetu i jednostavnost obavljanja posla i davanje usluge.

Kako će primjena ovog sustava podići korisničko iskustvo na višu razinu?

Zec: Smisao je ovog projekta optimizirati poslovne procese HT-a i pomoći kompaniji u vlastitoj digitalnoj transformaciji, kojoj je cilj veća učinkovitost i bolje korisničko iskustvo. Tijekom implementacije CRM rješenja unaprijedit će se procesi i načini korištenja informacija, prilikom izravne komunikacije zaposlenika s korisnicima (front-office), ali i u pozadini gdje se odvijaju važni tehnološki i poslovni procesi i funkcije (back-office). IBM će u HT-u implementirati i Oracle Siebel CRM rješenje koje pruža sveobuhvatan uvid u interakciju s korisnicima te njihove pojedinačne profile i preferencije, što će HT-u omogućiti realizaciju novih poslovnih aktivnosti.

Rješenje ste implementirali u nekima od vodećih kompanija u svijetu. Kakva su vaša iskustva s utjecajem primjene ovog rješenja na zadovoljstvo korisnika?

Zec: Transformacija poslovanja nije više ciklička pojava, već trajno stanje vodećih kompanija i svakako je dobro da je i HT u tom procesu. Uvođenje CRM sustava i alata za transformaciju poslovnih procesa i postizanje bolje usluge doprinosi uspješnom poslovanju, neovisno o kojoj je industriji riječ.

Telco je zbog dinamičnosti vrlo često early adopter, što znači najvišu moguću razinu i tehnološkog i uslužnog segmenta poslovanja. Iskustva naših korisnika diljem svijeta pokazuju da ovakva rješenja doprinose povećanju učinkovitosti i agilnosti organizacija, smanjenju troškova, a organizacije se mogu posvetiti strateškim stvarima poput razvoja inovacija i isporuke kvalitetnijih usluga. Ponosni smo što je HT odabrao upravo IBM kako bi povećao zadovoljstvo svojih korisnika i odgovorio na zahtjeve i izazove današnje digitalne ere.

Damir Zec, direktor IBM-a Hrvatska | Autor : Zarko Bašić/PIXSELL Foto: Zarko Bašić/PIXSELL Damir Zec, direktor IBM-a Hrvatska

Hrvoje Išek PRIZNANJE COMBIS-u prestižna nagrada u konkurenciji 1100 Microsoft partnera

Procesi digitalne transformacije obuhvatili su i procese koji prethode samoj prodaji usluge ili proizvoda – konkretno, marketing.

Dominković: Implementacija novog CRM sustava, što kod HT-a upravo provodi IBM, dobar je primjer investicija koje tvrtke rade s ciljem postizanja više razine zadovoljstva korisnika. Takva očekivanja korisnika reflektiraju se ne samo kada je potrebna podrška, nego i u svim procesima koji prethode prodaji, što uključuje i komunikaciju na marketinškim kanalima. Tvrtke stoga značajno mijenjaju svoj pristup oglašavanju i komunikaciji, sa sve većim naglaskom na digitalni marketing i digitalnu komunikaciju kroz Facebook, Twitter, WhatsApp i dr.

U Algebra grupi prepoznali smo ove trendove još pred nekoliko godina, pokrenuvši preddiplomski i diplomski studij digitalnog marketinga, koji su već sami po sebi jaki s kolegijima iz područja prikupljanja i upravljanja podacima.

Kako Algebra, kroz ponudu edukacije, pomaže u procesu digitalne transformacije HT-a i drugih tvrtki?

Dominković: Prije same transformacije ključno je analizirati poslovne procese i usluge koje tvrtka nudi korisnicima, kao i analizirati njihovo zadovoljstvo. Interne procese i organizaciju potrebno je ustrojiti na način da mogu podržati predstavljanje novih proizvoda i usluga u kraćem vremenu.

O najboljim praksama u postizanju tih ciljeva Algebra svoje polaznike obrazuje na cijeloj seriji seminara o upravljanju uslugama, projektima i projektnim timovima, a HT-ovi zaposlenici su redoviti posjetitelji tih edukacija. Zbog velike količine podataka koja se gomila u svim tvrtkama, a koju je potrebno analizirati i iz nje izvući poslovno korisne zaključke, poslovni i podatkovni analitičari ključni su u procesu digitalne transformacije tvrtki te ih se traži sve više. Nedavno smo stoga objavili i pokretanje novog smjera na diplomskom studiju primijenjenog računalstva, vezanog upravo uz podatkovnu znanost.

studio moderna ibm watson IBM THINK MARKETING Don Draper bi danas za pomoć pitao - umjetnu inteligenciju

Je li digitalna transformacija već zahvatila i područje na kojem djeluje Algebra – obrazovanje – i u kojoj mjeri?

Dominković: Naravno! Obrazovanje u sve većoj mjeri postaje virtualno, kroz ponudu raznih formata online učenja i kroz korištenje unaprijed pripremljenih digitalnih sadržaja za samostalno učenje ili kroz provedbu online nastave, uživo. Ovakve iskorake diktiraju i traže ponajprije korisnici.

Zbog tih zahtjeva značajno smo proširili ponudu online edukacije – od online programa obrazovanja, čitavih studijskih programa koji se mogu pratiti na ovaj način, pa do niza webinara i otvorenih online tečajeva (MOOC – massive open online course) koje ćemo pokrenuti i provoditi od iduće jeseni. Radit ćemo na Open edX platformi koju su razvila vodeća američka sveučilišta (Harvard, Stanford, MIT…), a sadržaje pružaju direktno proizvođači tehnoloških rješenja, poput Microsofta.

Tomislav Dominković, predsjednik Uprave Algebre | Autor : Jurica Galoić/PIXSELL Foto: Jurica Galoić/PIXSELL Tomislav Dominković, predsjednik Uprave Algebre

tipkovnica Istraživanje Tvrtke još uvijek oprezne spram tehnologije xbox one x ONE X Microsoft predstavio novi Xbox: 'To je najmoćnija konzola ikad napravljena' Yuval Noah Harari Yuval Noah Harari: 'Glavni proizvod gospodarstva u 21. stoljeću bit će tijela, mozgovi i umovi'

Strateški zaokret napravljen je u upravljanju tehničkim servisima

Koje promjene je HT posljednjih godina već realizirao u smjeru poboljšanja korisničkog iskustva?

Napravili smo puno i uspjeli smo preokrenuti trendove pokazatelja zadovoljstva naših korisnika. Uložili smo u kontaktni centar i edukaciju agenata, a različite dijelove korisničke podrške bolje smo povezali unutar jedne jedinice. Na sve pozive korisnika odgovaramo uz minimalno čekanje, korisnici imaju opciju povratnog poziva, a strateški zaokret napravljen je i u upravljanju tehničkim servisima.

Uveli smo nove usluge prilagođene različitim segmentima naših korisnika, primjerice Magenta 1 koja nudi dodatne pogodnosti korisnicima koji objedine mobilne i fiksne usluge. Nova Tarifa za mlade nudi neograničeno streamanje na YouTubeu i drugim kanalima te hit gadgete po povoljnoj cijeni i prati navike mladih. Nova generacija MAXtv televizije donosi vrhunsku kvalitetu slike, sadržaje koji se mogu pratiti na više ekrana putem MAXtv To Go aplikacije te pametan sustav preporuka. Naravno, sve je to omogućeno zahvaljujući infrastrukturi HT-a u koju kontinuirano ulažemo značajna sredstva.

Elipso

  • adrad:

    Sve su to prazna obećanja i samohvala bez pokrića. Korisnici u RH imaju najsporiji pristup internetu u fiksnoj mreži od svih zemalja EU. Mi u rubnim dijelovima fiksne mreže koji imamo max brzinu pristupa 4Mb/S plaćamo istu cijenu kao i ... prikaži još! oni koji imaju brzinu pristupa 20mb/s. Toliko o individualizaciji.

  • Makava:

    A onda je svizac umotao čokoladu u omot!

  • Makava:

    Naravno!